SP客服处理技巧范例回答.doc

“个性化，亲情化”用语规范 1)将您好，@@XX号为您服务改进成为根据时间来报号，早上好，@@＊＊号为您服务、晚上好，@@＊＊号为您服务。中午好，＊＊＊为您服务等。2)根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲@@＊＊号为您服务完毕，祝您好运！；在晚上用户来电的咨询，可在结束语时使用@@＊＊号为您服务完毕，祝您晚安。3)如在咨询过程中听到用户讲话带有感冒的声音，在咨询结束后可祝愿用户：@@＊＊号为您服务完毕，@@祝您身体健康！4)如遇到新婚用户或乔迁用户时，可在咨询结束后讲祝您新婚快乐，@@＊＊号为您服务完毕！或祝您喜迁新居，@@＊＊号为您服务！5)如遇到新年、节假日，可咨询用户新年好，@@＊＊号为您服务！@@祝您节日快乐。 切忌在解决用户的投诉问题中要注意的几点： 1［忌讳］ （私自push时候）对，就是我们发的（我们自己发的）2［忌讳］? ? 你有什么意见么，等周一（某天）再打来3［忌讳］? ? 我们下班了/我是新来的4［忌讳］? ? 你再这么骚扰我们客服，咱们法庭上见5［忌讳］? ? 这个事情我不知道/你问我没有用6［忌讳］? ? 就是不赔偿/就是不能退费7［忌讳］? ? 对（10010或10086）是用户他自己无理取闹/他明明用了还要退费，我们不可能退/这是你们（10010或10086）的事情，跟我们无关8［忌讳］? ?接电话时候越说声音越小，说话结巴犹豫9［忌讳］? ?解释问题时跟对方抢话10［忌讳］ 一个劲说“不，不是的”，/电话比对方挂得早（特别是中途不会回答时私自主动挂电话） 处理升级投诉的技巧？ 1 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。2 假设可能出现的几种情景及应对措施。3 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。4 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 对所有不知道怎么回答，不敢回答，不让回答，不能马上做出答复的问题怎么样回答？ 答：您好，我只是客服，只能回答关于活动以及业务使用方法的问题，您所提出的问题，我暂时无法做出详细的回复，你可以留下电话，我问一下相关技术（或领导），在48小时之内给您较为满意的答复，如果您还不满意，我可以找到相关领导给您回电。 问：你们是哪家公司？怎样回答？ 问：你们是哪家公司？??答：请问我有什么可以帮助您的么? 问：我只想问你们是什么公司的？??答：移动梦网（联通在信，互联星空） 问：你们单位在哪里？??答：福州??问：福州哪里？??答:请问您有什么事情，我有什么可以帮助到您的么？??问：你们在福州哪里？??答：杨桥路??问：杨桥路哪里？??答:请问您有什么事情，我有什么可以帮助到您的么？如果您获奖，我们会第一时间通知您，并把奖品送到您指定的地点。 问：你们是不是骗人的？怎样回答？ 答：我们的××××活动是经过认证的，如果您十分不信任我们，你可以不参加，如果您已经参加了，72小时之内发送00000到××××就可以退定，不收取任何费用 为什么您们发的这信息，我们不知道？/你们有没有给用户发过信息？（运营商） 怎样 答：对不起，我只是客服，关于发送的短信的事情我需要询问一下技术部门，您可以留下联系电话，我会尽快到技术部门询问，得到结果后第一时间给您回电。 抚摸客户心灵的伤痛 -- 处理客户抱怨 按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满．从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。 打电话投诉或者咨询的用户在你中心是什么样的人？ 　　一个好的客服 我觉得应该把用户当成是你的朋友 家人 认真的 站在用户的立场上为他们解决问题 让用户感受到你的真诚 你着急是在为他们着急 在努力的帮他们解决问题 问：我只想问你们是不是私自push？怎样回答？ 答：对不起，这方面技术的问题我的电脑上无法显示，请问你是什么地区的用户，可否留下联系电话，我会询问一下技术人员，在24小时之内给你回电。 问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（未定制，未收费记录的用户） 要怎样回答？ 答：您好，经过查询您未定制业务，我们也未曾给您扣费，如果您执意认为我们收取了您的费用，您可以到营业厅打印一下您的话费清单，经核查以后如果有我公司扣取的费用，我们会双倍对您进行赔偿。 问：我没有用过，你们为什么扣我的费？（定制过的用户） 要怎样回答？ 答：您好，经过查询您在×月×日××分发到×到×××定制了×××业务，在×月×日××分到×月×日××分之间，您发了×条上行信息，从×月到×月的费用是按照正常流程进行收