Q_513300GZNX 001-2019甘孜农信 营业网点服务规范标准.pdf

甘孜州农村信用联社股份有限公司 营业网点服务规范标准 第一章 网点内外环境卫生规范 3 第一节 网点外部环境规范 3 第二节 网点内部环境规范 4 第三节 电子渠道规范 5 第四节 建立环境卫生管理制度 6 第二章 员工服务形象规范 6 第一节 统一着装规范 6 第二节 面部面容要求 8 第三节 发型发式规范 8 第四节 手部及配饰搭配规范 8 第五节 形体仪态规范 9 第六节 员工服务行为规范 10 第七节 客户服务用语规范 11 第三章 功能分区及动线管理规范 12 第一节 功能分区和动线管理基本要求和基本目标 12 第二节 功能分区设计要求 13 第三节 客户动线管理标准 26 第四章 机具配备规范 27 第一节 柜面机具设备配备要求 27 第二节 自助机具设备配备要求 28 1 第五章 营业网点岗位职责 29 第一节 网点负责人 29 第二节 网点副职 31 第三节 信贷客户经理 31 第四节 零售客户经理 33 第五节 低柜服务经理 34 ( )36 第六节 大堂经理 外包人员 第七节 大堂主管 （正式员工） 37 第八节 会计主管 38 第九节 综合柜员 38 第十节 保安 39 第六章 营业网点班前、班后准备 40 第一节 班前准备 40 第二节 班后管理 41 第七章 营业网点投诉、突发、特殊事件处理技巧43 第一节 客户投诉处理 43 第二节 突发事件处理 48 第三节 特殊事件处理 60 第八章 营业网点登记簿管理规范 66 第一节 登记簿的建立和使用 67 第九章 营业网点安全设施及证照管理规范 73 第一节 安全设施管理规范 73 第二节 证照管理规范 74 第十章 营业网点档案管理规范78 2 第一节 档案分类 78 第二节 档案管理职责 79 第三节 档案管理 81 第十一章 营业网点例会及服务执行标准 83 第一节 晨会 83 第二节 夕会 85 第三节 开门迎客 87 第四节 柜面七步法 89 第五节 服务之星评比 91 第十二章 创新功能92 第一节 应用目的 92 第二节 应用范围 92 第一章 网点内外环境卫生规范 第一节 网点外部环境规范 一、营业网点外部机构标识 营业网点外部机构标识 （农信 VI 标识、门楣、店招、 灯箱、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、 比例等必须规范、统一，符合 《四川农信系统营业网点形象 建设标准 v3.0》的要求，且无损坏、无污渍。 二、营业网点周边环境 营业网点周边环境整洁，无垃圾，无杂物，无随意张贴 的印刷品。周围业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系 3 统，过期横幅及时拆除。 三、营业网点大门外环境 营业网点外车辆应停放在周边的规定区域，车辆摆放整 齐，不对网点的广告形成遮挡；营业网点正门不能被车辆、 商贩等挤占,无影响顾客通行的障碍物。 第二节 网点内部环境规范 一、内部基本环境 营业厅内灯光明亮、色调和谐，布置美观；门窗玻璃、 柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘；区域内桌椅、沙发 以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放； 玻璃门应有标准的防撞条；地面洁净无杂物；清洁工具放置 在客户视线以外的位置。 二、营业厅绿色植物 营业厅内摆放的绿色植物要保持无灰尘、无枯叶。盆内 无烟头、纸屑等杂物。 三、营业厅内利率屏 （牌） 营业厅内利率屏（牌）必须显示出完整、准确的新利率， 时钟、日历牌等显示正确。 四、营业厅信息公示 营业厅场所应对外公布最新收费标准、服务监督和业务 咨询电