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软件项目系统维护规范 XX计算机系统集成有限责任公司 （） 2010/8/26 XX计算机系统集成有限责任公司 系统维护规范 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、目的 1 二、适用范围 1 三、基本维护内容 1 四、维护要求 1 五、 程序功能调整审批界定 2 六、故障定义及响应要求 3 七、附件 5 第 PAGE 7 页 共 SECTIONPAGES 7 页 一、目的 为了保证各项目系统的运行质量，为用户提供稳定、可靠、及时的服务，通过规范化的服务流程，为用户提供高效、优质、及时的服务。同时为系统维护人员提供标准、规范的维护要求，提高项目维护工作效率，降低维护成本。特制定本系统维护规范。 二、适用范围 本系统维护规范适用于所有在运行项目。 三、基本维护内容 为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括：日常维护、网络调整、数据备份应急、服务器定期巡检等工作。其中日常维护包括现场协助客户解决问题、用户使用问题处理、程序BUG修改调整、业务数据调整、系统功能完善等。网络调整后，及时修改各应用系统的相关配置。做好业务数据的备份（恢复）工作。服务器定期巡检包括应用服务器和数据库服务器。通过对设备和业务的正常巡检、周期性维护的工作情况，以保证业务的正常运行。 四、维护要求 1、维护资料要求 各项目组需要提供的维护资料：安装部署维护文档（包括应用及程序部署说明书，系统维护手册，系统操作手册，网络拓扑图及访问策略，系统建设时使用的参考文档，相关设备的配置数据文档）；接口规范和协议（包括建设方案用到的工程技术规范、协议和一些接口协议文档）；设计文档（包括系统各个模块的详细设计说明书，主要是业务流程方面的，数据库设计文档及说明）等资料。 2、日常维护及巡检要求 系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共同制定（如果合作方对该工作无意见，项目组可以根据项目情况自己制定），巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务系统运行报告（软件检查内容应包括：数据完整性检查、运行状态检查、功能检查、软件可用性和安全性检查等；硬件检查内容应包括：各主机系统状态检查、网络情况检查） 五、 程序功能调整审批界定 上线系统程序的功能调整主要涉及到以下几个方面的调整，对不同情况下的程序调整需要进行不同等级的审核确认工作。 1、缺陷处理 系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷问题，或者因为业务数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员通过故障登录备案后，不需要进行审核批准，现场立刻处理； 2、技术协议上定义的模糊功能 因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出来了，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后书面提交部门领导审核，部门领导审核通过后，安排相关人员开展相关工作； 3、增加系统应用价值 因运行系统具有较大的市场价值，但是推广实施工作进展不顺利，必须修改调整程序才能够更好开展实施推广工作的；需要以书面的形式，报部门领导审核，部门领导审核通过后，进行相关人员安排开展工作；如果需要动用公司较大资源的，需要报公司领导层审核批准； 4、新需求 系统运行中提出的新增加的需求，根据工作量的大小，根据不同情况报批也不同。两周内的工作量，书面形式报批领导审核；两周以上的工作量，以书面形式报公司领导审批； 六、故障定义及响应要求 1、故障级别定义 故障级别共分成5个级别。 一级故障：自身系统瘫痪所有业务功能均不可用，或由于因本系统瘫痪导致其他业务系统不能正常使用； 二级故障：自身出现严重影响系统可用性的问题，导致部分业务不能使用； 三级故障：自身系统故障影响系统可用性，导致业务响应变慢； 四级故障：影响系统的主机系统，数据库，网络传输中断等故障； 五级故障：遇到系统操作疑难或者系统出现不正常运行状态； 2、响应时限要求 一级故障：2小时； 二级故障：12小时； 三级故障：24小时； 四级故障：36小时； 五级故障：48小时； 3、故障应对 故障类型 响应要求 修复时间 一级故障 立即响应，在2小时内到现场，保持现场技术支持 6小时内系统恢复运行，8小时内系统全部恢复正常 二级故障 12小时内到现场，保持现场技术支持 24小时内恢复运行，48小时内系统全部恢复正常 三级故障 远程协助不能解决的，要求24小时内到现场 48小时内系统全部恢复正常 四级故障 远程协助不能解决的，要求36小时内到现场 4小时内恢复系统运行，12小时内系统全部恢复正常 五级故障 8小时内作出修复方案 3个工作日内完成系统修复工作 4、在服务过程中要有文档记录，建立相应的维护资料库，以便于跟踪、分析问题。 七、附件 1、系统