化冰雪为清泉——理性应对客户的拒绝.docVIP

《化冰雪为清泉— 理性应对客户的拒绝》 讲 师 手 册 1 课目：理性应对客户的拒绝 授课方式 讲授、研讨、演练 授课时间 180分钟 课 1．从心理学的角度来分析客户拒绝寿险的原因，让业务员 了解遭受拒绝并不可怕，关键在于如何与客户沟通，解 程 读他们真实的内心世界； 目 2．通过一些案例的分析使学员掌握与客户沟通的方法及技 巧，以化解客户的拒绝心理，最终唤醒他们对寿险的需求， 标 化拒绝为接纳。 一、前言 5＇ 授 二、客户拒绝心理的产生来源 20＇ 三、探究拒绝深层次的原因 15＇ 课 四、客户拒绝的表现方式 15＇ 五、理解客户的购买心理 30＇ 大 六、缓解客户的心理矛盾 10＇ 七、化解客户拒绝的方法 60＇ 纲 八、引发客户对寿险的兴趣 25 随 堂 1、拒绝案例 讲 2、拒绝问题 义 授 1．讲师手册 课 2．投影片 资 3．随堂讲义 2 料 请提前布置课前作业，并要求学员将课前作业带到课堂上 备注 来。 时 间 提 示 内 容 5’ 一、前言 1． 讲师自我介绍 询问每一位学员的姓名及入司年限。一方面可以和学 员互动，另一方面，根据他们的工作年资得出平均值，对 学员的资历有一定的了解。 2．课程导入——介绍课程背景 ——讲师展示设影片NO.3 前 言 没有拒绝的寿险营销，是一种理想化的状态，现实当 中不可能有。 营销的价值所在，就是处理和解决寿险的基本问题— —拒绝。 NO.3 拒绝是寿险营销员感到最为头痛的问题，假如没有拒 绝的营销能够出现的话，对于业务员来讲，真是天大的好 事。可是这些只能是一种理想化的状态，现实当中是不可 能出现的。 3．介绍课程目的 ——讲师展示投影片NO.4 课 程 目 的 3 首先要懂得分析客户的心理状态，解读他们的内心独 白，最终化冰雪为春雨，引发客户对寿险的兴趣。 如何破解拒绝？ NO.4 寿险营销要解决的基本问题就是客户的拒绝，所以化 解拒绝是整个营销过程中的重要环节。 那么产生拒绝的根本原因是什么呢？又如何进行破解 呢？ ——讲师展示投影片NO.5 课 程 大 纲 ? 客户拒绝心理的产生 ? 客户拒绝的表现方式 ? 理解客户的购买心理 ? 缓解客户的心理矛盾 ? 化解客户的拒绝方法 ? 引发客户的寿险兴趣 NO.5 20’ 二、客户拒绝心理的产生 从理论上分析，当我们开始对客户进行拜访的时候，由 于人的自我保护意识的存在，会产生强烈的排斥情绪，反 映到行为上就是拒绝。 ——讲师展示投影片NO.6 一. 客户拒绝心理的产生 自我保护意识产生强烈的排情绪 传统文化背景干扰原有的思维系 拒绝，来源于心理！ NO.6 由于我国经历了几千年封建文化思想的束缚，对于人 寿保险这种新的经济体制尚不能完全接受。同时这种新的 4 信息，也干扰了客户原有的思维系统。有的客户会有恐惧 感，尤其是在涉及资金方面的敏感问题时。 ——讲师展示投影片NO.7 心理恐惧 产生 行动拒绝 表现 客户拒绝拜访 心理上的恐惧 业务员终止拜访 NO.7 人的思维与记忆是相连的，客户对于新生事物，会用 原来已形成的经验，去验证这个事物的正确性。如果自认 为是有利的，就会接受；相反，就会拒绝。 当我们知道了拒绝产生，是来源于心理的时候，就会 对拒绝开始理解，并且去寻求解决的方法。 我们只有了解了拒绝，才可以理解和化解拒绝。因为 拒绝对业务员同样会产生负面的心理作用。迫于这种恐惧 15’ 的压力，就会终止自己的拜访行动。 三、探究拒绝深层次的原因 人在购买行为发生之前，首先是产生了购买的心理。而 这种购买者心理角色的形成，要有需求心理的基础。可是 对寿险的需求心理，往往会被其它的事物给替代了。 这种需求替代的关系，就阻碍了客户购