Q_441802 qyrcb 001-2018网点标准化服务手册.pdf

广东清远农村商业银行股份有限公司 网点标准化服务手册 目录 第一章 总则 - 1 - 第二章 营业网点环境标准 - 2 - 第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准 - 9 - 第四章 服务用语 - 17 - 第五章 营业网点服务人员服务行为规范 - 33 - 第六章 网点现场管理标准 - 52 - 第七章 抱怨和投诉处理服务流程规范 - 56 - 第八章 服务突发事件应急流程规范 - 68 - 第九章 老弱病残孕特殊服务流程规范 - 73 - 第一章 总则 第一条 为进一步提升清远农商银行服务水平，完善清远农商银 - 1 - 行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、 营销、服务三位一体的网点转型，特制定本服务手册。 第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为 客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环 境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨 和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务 流程等内容。 第二章 营业网点环境标准 第三条 外部环境 一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间及 其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，悬挂在醒目 位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯等无损坏，保持正常使用，并保持 清洁，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和 对私业务。 二、门前地面保持清洁，3 米内整洁无杂物、无小商小贩摆摊投 点。营业网点临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌 等无损坏、无污迹。 三、营业网点临街需配备门楣LED 滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃 窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，门楣LED 滚动屏要正常 运行，无损坏；悬挂横幅要整洁、文字规范。 四、营业网点门口应设置醒目停车指示牌，车辆停放规划整齐， 无乱停乱放现象。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营 业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。 - 2 - 第四条 内部环境 一、区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按我行标准统一配置， 外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。 二、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无 损毁。室内空气清新，温度、湿度宜人。 三、玻璃门应有明显的防撞条，门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明 亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物 摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁 光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间 清洁无异味、无积水、无杂物。营业厅内设备、营业窗口、柜台工作 台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、无 安全隐患。 四、设置有效的消防设施，配备公用饮水装置及饮水杯，并正常 使用。配有时钟， 并保证信息准确。 五、创造温馨高雅的营业氛围，在重大节日对营业网点进行装饰， 营造喜庆祥和的节日气氛。 六、大厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死 杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，客户无刺伤危险。 七、雨、雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞 架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑地垫 应摆放整齐、无破损。 八、大厅醒目位置摆放统一制作的“请勿吸烟”等温馨提示牌， 并用中英文标示，可根据需要及时增加，且提示内容应温馨、亲切， 便于客户接受。 - 3 - 九、大厅内应摆放业务收费标准、残缺污损人民币兑换办法，宣 传海报、告示牌、业务品种介绍牌、业务宣传折页等物品应统一规范、 无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放悬挂端正、有序， 及时更新。 十、应在现金区域附近准备老花镜、复点机等便民物品，保证设 备正常使用，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、 无死角。 十一、营业厅内所有电子设备应