职业能力分析表模板 2.docVIP

酒店管理工作任务和职业能力分析 ： 时间：×年×月×日 分析专家××、××、××、××、××、×× 岗位/岗位群：服务员、基层管理人员、营销人员、秘书文员、其它 工作领域 工作任务 职业能力 1-1客房预订 能理解三类预订的含义 知道客房的类型 能掌握客情预测方法 能按照礼仪规范接挂电话 知道房价的种类 能合理控制超额预订 能熟练受理与婉拒预订 能制作预订状况控制表 会建立和维护客户资料 1-2总台接待 能掌握接待礼仪和客房销售技巧 能进行预订资料查询 能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续 能掌握钥匙收发登记流程 能读懂和修改房态 能根据客人类型合理排房 能制作客房夜间审计报告 会操作收银机，使用各种结算方式结帐 能建立团队和散客帐户，进行客帐管理 能规范办理贵重物品的存放 能运用留言提示系统，准确接受和转告留言 能提供各类咨询信息 能与其他部门建立良好的合作关系 1-3礼宾服务 能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪 了解“委托代办”服务的注意事项能采集对客服务信息 能掌握店内寻人方法能准确接受和代邮客人的邮件熟知行李寄存管理规定能受理行李寄存和领取业务 能提供门前迎宾服务能调度门前车辆能提供代客订车服务 能采集对客服务信息 1-4总机服务 能熟练操作电话交换机接挂电话 能使用标准业务用语 能准确转达留言能受理并提供叫醒服务 能提供信息查询及一站式热线服务 有处理应急事件的能力 1-5商务服务 能熟练操作电脑会使用各种常见办公设备 能安排客人会晤能受理文字翻译业务 能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务能按客人要求办理快递服务 2客房服务 2-1楼层服务 能按礼仪要求进（退）客房 能独立解析房态，正确安排清扫顺序准备房务工作车和相关物品能熟练进行客房清扫，并能发现设备设备存在的问题 能正确使用吸尘器，并能进行一般保养完成客房用品的领取、登记和收发工作 2-2客房中心服务 能对客房物资进行有效管理能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜 能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记 2-3洗衣房服务 能为客人提供客衣收发以及洗涤服务知道不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂 能掌握安全事故的预防和处理方法 知道制服的入库保管方法 能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单 3餐厅服务 3-1 中餐服务 能掌握托盘操作的力度和稳度 了解餐巾折花的作用能熟练掌握餐巾折花的基本手法 熟知各种中餐具的作用和使用方法 能按照要求完成铺台前的工作 能了解各类中餐餐台的铺设要求 能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设 能掌握斟酒的要求和技巧 能灵活掌握零点餐厅迎宾工作 能正确应对服务中的突发状况 熟练掌握茶市的各种技能 能进行客房订餐，送餐服务 能熟练掌握客房收餐和结帐技巧 3-2西餐服务 能根据菜单搭配餐具 餐酒服务 会开启香槟酒 妥善处理餐厅服务中发生的特殊的情况 西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计与布置 能进行零点餐厅服务 能进行冷餐会、鸡尾酒会、西餐宴会服务 能训练进行上菜与派菜 3-3会议服务 能正确摆放不同类型的会议用品能做好不同类型的会议准备工作 做好茶叶冲泡的各项工作能对不同类型的会议进行茶水服务 熟悉音响、投影仪等常用会议设备 能做好会议后的结束工作 能熟练进行会场礼仪接待服务 4前厅、客房、餐饮三大业务部门管理 对人、事、物的管理 良好的协调和沟通能力 人力资源管理能力 目标管理能力 生产管理能力 .财务管理能力 资源利用与配置能力 组织策划能力