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4PL物流仓配客服职责 ------物流宝大客服项目组 目录 仓储TP客服职责 第一部分 仓储TP客服职责 大纲 责任概述 时效及要求 入库异常处理 1.货到后及时反馈到货情况并处理入仓商家的到货异常；处理电器、品牌特卖入库异常差异，引导商家到系统中查询 2.及时反馈电器聚划算入仓进展 要求：盘点具体货物数量并及时完成上架，异常情况需邮件主动反馈；时效：异常情况需在货到签收后24小时内进行反馈。 （每日下午14:00之前反馈聚划算入仓进展）。 退货入库异常处理 及时通知商家做退货入库单，并将商家反馈的结果反馈到退货组以做到及时入库；货到异常需及时与商家沟通，沟通未达成一致需发邮件至4pl-fw@ 向天猫物流备案 要求:退回货物按周期反馈情况，异常货物需在24小时内反馈，并12个小时内提供相关图片给客诉小二（如果商家发起相关投诉），按退回入库单入库；仓库需对退货进行登记及内件检测，配送TP需配合。 仓储TP客服职责 大纲 责任概述 时效及要求 责任认定 对小二判定的结果进行确认：当异常发生后，通过正规渠道(邮件或旺旺）反馈确认责任 要求：仓指定专门接口人，对小二提出判定的结果进行核实，如有异议，需在48小时提出，否则视为默认。 日常咨询及配合投诉取证 及时受理商家淘宝小二的日常咨询；异常产生后，需在时效内安排举证，并将举证结果通过旺旺及邮件等有效方式告知小二 时效：举证or日常咨询时需在30分钟内回复，48小时进行反馈并确认判定结果。 要求：遇特殊情况无法完成举证时，需在时效内反馈给淘宝小二处理。 退仓处理 督促商家准时到仓提货，商家退仓后协助商家核对库存差异，对差异进行合理的解释 要求：退仓货物与商家提货人员当场请点（仓库有义务提醒提货车辆清点件数），签订交接单。 时效：退仓异常需在24小时内进行反馈，并配合举证。 每周四14:00之前反馈一周退仓进展。 仓储TP客服职责 大纲 责任概述 时效及要求 客服技能成长和培训 定期参加相关知识培训，不断提升工作处理能力，更快捷的解决工作中遇到的问题 要求：参加相关知识培训出席率达到80%以上，培训考核达90分以上。能够正确清晰的处理各项日常工作，积极解决并反馈在工作中遇到的一系列问题和建议。 服务态度 提供良好的服务，注意平时的语言及用词，不推脱责任，及时处理问题，不使用不礼貌语言 要求：不得出现责怪辱骂等词语，体现服务意识，对商家及查件小二不得随意推诿使用不礼貌语言。 滞销品处理 根据仓库内滞销品情况，每周汇总告知并督促商家进行滞销品退仓 要求：周期性进行；并邮件反馈滞销品处理进展。 仓储TP客服职责 大纲 责任概述 时效及要求 残次品处理 根据仓内残次品情况，每周汇总告知并督促商家进行残次品检测和退仓 要求：时时告知商家残次品情况；并邮件反馈滞销品处理进展。 干线调拨 根据商家干线调拨申请，协助商家使用干线调拨并汇总异常 要求：根据干线调拨流程和实效操作； 每周反馈干线调拨数据。 异常疑难件反馈 对配送TP反馈的异常件需要及时处理，并给与回复。回复的内容要求真实有效 要求:对配送TP反馈的异常件需要24小时内反馈商家，商家24小时内答复，即时（第一时间）反馈给配送TP。 配送TP客服职责 第二部分 配送TP客服职责 大纲 职责概述 时效及要求 催件、异常件的查询及日常咨询 TP客服及时受理商家及淘宝小二的查件配送异常问题并在时效内反馈相应的结果 时效：要求30分钟内给出回应，24小时内给出核实结果。 疑难件实时反馈 派件过程中出现的异常及无法派送问题需每天发送至仓库对接客服并抄送天猫物流邮箱4pl-fw@；仓库客服24小时内反馈结果 要求：2天内无小二反馈不得私自退回； 时效：当天派送问题需当天反馈，货物在网点暂放2天。 配合投诉取证 异常产生后，TP客服需配合天猫物流在时效内举证，并将举证结果通过旺旺及邮件等有效方式告知天猫物流小二 要求：遇特殊情况无法完成举证时，需在时效内反馈给天猫物流小二处理 时效：举证时需在48小时进行反馈。 配送TP客服职责 大纲 职责概述 时效及要求 责任认定 TP客服对小二判定的结果进行确认：当异常发生后，通过正规渠道(邮件或旺旺）反馈确认责任。备注：使用品牌特卖及电器城 要求：配指定专门接口人，对小二提出判定的结果进行核实； 时效：如有异议，需在48小时提出，否则视为默认。 处理退回件 拒签及要求退回的货物需及时反馈到仓库对接客服并抄送4pl-fw@service.taobao.co，并及时将货物退回至仓库签收 要求：（对退回货物的时效是正向物流T+5天）时间从天猫物流小二通知退回时间算起，以仓、配手工交接时间为签收凭证。 客服技能成长和培训 定期参加相