大客户销售的关键时刻行为模式(-讲师版-)课程之2教案资料.pptVIP

行动 Action 探索 Explore 提议 Offer 要做的事情有： 我们探索出需求 我们做了一个适当的提议 然后我们采取行动来实践提议 结果是… …在我们的认知中： 我们已有进展 我们已创造价值 我们已满足了要求 但我们忘了一件事…… 第五节：确认 如何实践关键时刻的四个步骤？ 确认客户 期 望 确认 Confirm Q.研讨： 你会用什么形式和说法来确认客户期望？ 不论是： -简单要求？ -复杂要求？ 录像 11 最后的确认 为什么要确认？ 1、重视客户的要求 2、测试CS 3、挖掘新需求 4、提要作用 -画龙点睛，加深正面印象 确认 Confirm 第六节 于事无补的求助专线 目的： 本节结束后，你可以： 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性 解释坏消息所引起的连锁反应 请评断以下的问题 回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？” Lindatan 民众 MYCO求助专线 录像 12 Peter 人物 于事无补的求助电话 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 1、你觉得Peter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？ 2.Peter对于Linda Tan的回应可以作些什么改变？ 互动分析 录像 13 有帮助的求助专线 分析互动过程 1. 主要承包商和次要承包商角色有何不同？ 2. 为什么Jim Dobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张 ？ 3. 为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）的机会如此重视？ 4. 为什么Stephen Cheung对于Jim Dobell是否能让Michael Yan满意感到忧心？ Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁 MYCO 录像 7 与总裁访谈 业务副总如何把握关键时刻 FILETX Michael Yan 亚太地区总裁 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 分析互动过程 你认为MYCO公司亚太地区副总裁 Jim Dobell是如何实践 关键时刻四个步骤的？ 2. 他可以采取什么不同的行动，来传达一个更有价值的成果给Michael Yan？ FILETX 录像 8 关键时刻 Michael Yan 亚太地区总裁 一个关键时刻 Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁 MYCO +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 分析互动的情形 你认为Jim Dobell是如何实践关键时刻四个步骤的？ 录像 9 影 响 Jim Dobell 亚太地区业务 副总裁 FILETX MYCO Michael Yan 亚太地区总裁 Michael Yan的新期望 Michael Yan原本的期望：无 在Jim Dobell发掘出Michael Yan的潜在需求后，Michael Yan对MYCO的期望又如何？ Michael Yan的新期望 1、MYCO公司将以积极行动来重建彼此间的合作关系， 并在未来提供FILTEX更好的服务 2、MYCO公司将会同意与TNS一起合作这个专案 3、MYCO公司将会帮助他让主管委员会相信由MYCO 公 司来支援的价值 对Jim Dobell来说， 企业利益 个人利益 探 索 Explore 探索意味着什么意义 就倾听和为客户着想而言，他： · 发现INTRANET的策略重要性 （Michael Yan的企业利益 ） · 学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课 题，而非价格（主管委员会对MYCO的支持 将是Michael Yan的个人利益） · 确认新的客户期望可以在挽回MYCO和FILTEX双赢关 系中扮演致胜关键 第三节 总结 在本节课程