Q_628100 QC 001-2019青川农商银行优质服务标准.pdf

目 录 1 总则 1 2 组织职责1 3 日常管理内容2 3.1组织架构和岗位职责2 3.2 网点功能分区及物理环境规范6 3.3 服务礼仪与行为规范6 3.4 服务流程规范及柜面人员服务技能要求 13 3.5 服务纪律和日常管理规范18 4 附则21 四川青川农村商业银行股份有限公司 优质文明服务管理办法 1 总则 1.1 为进一步加强对各机构优质文明服务管理，提高服务工作水平， 降低客户投诉率，维护金融消费者权益，合理配置各营业网点服务资源， 统一服务标准，为客户创造标准化的服务体验，切实提高网点的服务能力 和营销能力，结合中国银行业协会 《中国银行业柜面服务管理办法》、《中 国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明管理办法服务工作指引》，特 制定本办法。 1.2 本办法包括网点服务环境要求、网点岗位设置与职责、网点服务 礼仪与行为规范、服务流程规范、服务纪律和日常管理规范五个方面，通 过优化网点岗位设置、工作职责、业务流程等措施，促进网点由交易核算 型向营销服务型转变，为客户提供优质、快捷的服务，从而提高网点服务 效率