售后服务心态.ppt

售后服务的心态;一、什么是售后服务二、高服务品质三、售后技术人员应当具备的素质四、客户投诉的心理五、顾客的期望六、服务技巧七、不该说的话八、总结; 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。;（一）售后服务的重要性;1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退； 　　;6、处理消费者的来电来访，解答消费者的咨询；同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。;高品质服务的两个层面;一颗红心;（一）正确的心态;LOREM IPSUM DOLOR LOREM;（二）专业知识;（三）良好的技能;产品质量 ——求补偿心理 规章制度 ——解决问题的心理 服务态度 ——求尊重心理 管理的问题 ——求重视心理 自身情绪问题 ——求发泄的心理;五、顾客的期望;（一）表现服务意愿;（二）表现出职业化和友善的形象;（三）承担解决问题的责任;（四）体谅对方情绪;1、“这种问题连三岁的小孩都懂。” 2、“一分价钱一分货。” 3、“不可能，绝不可能发生这种事。” 4、“这种问题不管我的事，请去问×××。”