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知识回顾Knowledge Review 【提高沟通技巧】客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易： 1、快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。2、善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。3、像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。4、了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。 5、沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易。  【善于推荐产品】推荐产品要注意： 1、七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。2、提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。3、熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。4、推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。5、有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。 【有效促成交易】 下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。 1、利益总结法：总结并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。 2、前提条件法：提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。要点：配合店铺的促销政策。 3、询问法：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。 要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。 4、yes sir法：永远说： 是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了，建立了信任度，客户才有可能下在我们的店里下单购买。 付款转化率 再来上个图，还是以某一店铺9.1-9.7号数据为例： 9.1-9.7整体的下单人数为1855人，最终付款的有1697人，成功率为91.48%。取经路上多险阻，历经九九八十一难，终于使客户成功下单了，如果不能最终促使客户成功付款，那就前功尽弃了!所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率的非常重要的因素。通过调查分析，影响付款转化率的主要原因有： 1、客户冲动型购物，冷静后又不想购买了 2、客户付款遇到问题，无法成功支付 3、客户拍下后，忘记付款 4、下单后的服务及其它 针对上述问题，我们的改善办法是： 1、针对冲动型购物的客户，我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款，我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。 2、针对客户付款遇到问题的，我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程;了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。 3、针对拍下后，24小时未见支付的客户，我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计，分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。 4、客户下单后，我们客服的服务也会成为影响付款的因素。比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此，我们经常会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。 浏览转化 “我来，我吐，我离开。”这是解释页面跳失最形象的总结。打开一个店铺页面，浏览商品和页面信息是第一步。 这些信息是否合买家胃口决定了他们是离开还是选择咨询客服，抑或直接下单付款。可以说，买家浏览的各类信息是影响转化的第一个漏斗，而当这个漏斗的口径越大时，流入第二个漏斗的流量才会越多，比如咨询、收藏商品或店铺，甚至直接下单购买等。 因此，要想将流量转化为订单，第一步便是提高浏览转化，进而再考虑加强咨询转化的效果。 浏览：转化的第一漏斗 浏览页面是买家了解商品和店铺最基本的步骤，是转化的第一个漏斗。一般而言，当商品展现在买家眼前的时候，买家浏览的顺序为：主图、价格及销量——邮费、商家所在地——购物保障。然而，这个浏览过程中哪些信息是买家最为关注的呢？ 主图：引导买家看商品 买家通过关键词或者类目搜索，首先会看到商品的主图，它将展示商品的款式、颜色、促销信息等。 不妨先来看两款一上架就获得高流量商品的主图： 定价：太贵，闪的速度快 标价是另一个容易让买家在浏览时就离开的因素，一旦价格太贵，买家就会滋生不如去实体店铺购买的念头，所以标上一个大众能接受的价格是最为安全的方式。在淘宝首页搜索关键词时，可以看见用户喜欢的价位，例如当搜索“T恤”的时候，搜索结