客房部组织机构和岗位设置.ppt

规模和档次 客房部的编制定员与看客房部的业务范围成正比。规模大、档次高的酒店，客房部业务分工 更细、岗位更多、服务项目和服务标准上要求更高，因此，编制定员与小型酒店、抵挡酒店的编制定员有很大不同。 管理模式与业务范围 客房服务一般有两种模式楼层服务台和客房服务中心。 不同的服务模式在用人数量上存在很大的差异。 楼层服务台要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的编制，那么客房服务中心的人员编制就可以比较精简。还有如公共区域的地面及绿化、镜面的清洁维护外包给清洁公司，那么编制也就会相应的减少。 员工素质水平 工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度、以及工作态度、思想素质和专业水平等都将影响工作定额的确定，而工作效率和工作定额是确定客房部编制定员的重要因素。 工作环境 既包括酒店的外部环境，如当地气候、空气质量、周围环境等；又包括酒店的内部环境，如酒店设计、布局、装饰风格等。 这些环境的变化需要客房卫生操作的要求和工作的时间定额应进行调整，从而也会影响到客房部的编制定员。 劳动工具 现代化工作的器具是质量和效率的保证。劳动手段越现代化，工作配额定额就越高，用人就越少；反之工作定额就应降低，用人应增加。 工作量大小 固定工作量，指只要酒店每天营业必须按时完成的日常例行工作任务，如客房部、客房服务中心、布草房的日常管理工作、公共区域的清扫工作等 变动工作量,指随着酒店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量，如客房出租率高时和低时的工作量。 间断性工作量，指那些时间性、周期性较强，只需要定期或定时完成的非日常性工作量。如每周楼层物品申领，定期物品盘点、定期物品保养等。 知识回顾Knowledge Review 客房服务员 直接上司：楼层客房领班 岗位提要：负责客房的对客服务及楼层公共区域的清洁保养，为住客提供舒适、安全、美观的住宿环境。 具体职责 为宾客提供冷热水、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服务；并为贵宾，伤残客人和患病客人提供针对性服务。 负责楼层洗手间、楼道等公共区域的清洁保养，使其清洁水准，物品配备规格、设备完好状况符合酒店的标准。协助工程部做好楼层物品维修验收工作，并在经验收合格后，要在维修单上签上验收服务员的全名（注意：要认真填写满意程度、自己姓名，不准签别人的名字或只签一个姓）。 掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。 协助客房中心做客人结帐时房间的检查工作。 做好客人进房前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。 根据总台通知，与客房中心一起提供加床服务。 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 为住客提供客房小整理及夜床服务。 做好与洗衣场的棉织品交接工作，协助完成客衣的收送工作。 管理好工作钥匙及楼层物资，合理控制客用日耗品，租借用品及清洁用品等，防止流失，承担工作车及工作间的清洁、整理工作。 负责本楼层客房小酒吧物品的存放，补充与调换。 做好楼层安全工作，发现不安全隐患或异常情况立即报告。 填写工作报表，做好交接班工作。 及时完成上级布置的其它各项工作。 任职条件 有较强的服务意识、品行端正、吃苦耐劳、工作认真、踏实。 了解宾馆服务项目，具有客房服务、安全保卫、物品管理的基本常识。懂得常用清洁器具和清洁剂的性能特点和使用方法。 具有一定的应变能力，掌握客房服务技能，善于领会客人意图，能用一门外语进行客房服务工作。 高中文化程度或同等学历，接受过客房服务培训。 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 客房清洁员 直接上司：楼层客房领班 岗位提要：负责客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 具体职责 负责客房的日常清扫及计划卫生工作，使清洁水准，物品配备，设备完好状况均符合酒店的标准。 负责客房的二次整理工作，协助楼层服务员开夜床。 每日的夜间值班清洁员负责当晚退房和客人要求“即扫”房的清扫工作，清扫走房前，可同客房中心值班长联系，有些房间可以不用上床罩，开为预定房；每清扫完一间，均要及时通知客房中心值班长，以便值班领班检查。 正确使用清洁器具，并做好日常保养工作。 做好客房易耗品及棉织品的消耗记录，协助楼层服务员管理好楼层物资。 注意客房区域的安全，发现异常情况，立即向上级报告。 保持楼层公共区域的整洁。 完成上级布置的其它各项任务。 任职条件 热爱本职工作，品行端正、工作认真、踏实、富有责任心和敬业精神。 掌握客房清扫的标准和程序，具有客房安全保卫基本常识，了解宾客各类清洁器具的性能特点，使用方法和日常保养基本知识。 熟练掌握客房清扫技能，能用一门外语进行简单的会话。 初中文化程度或同等学历，接受过客房清扫培训。 五官端正、身体健康、精力充沛。 客房服务中心主管 直接上司：客房部经理