医疗保障经办服务通则.docVIP

DB37/ T XXXX—2019 PAGE 2 ICS FORMTEXT FORMTEXT 点击此处添加中国标准文献分类号 FORMTEXT DB FORMTEXT 37 FORMTEXT 山东省地方标准 DB FORMTEXT 37/ FORMTEXT T XXXX— FORMTEXT 2019 FORMTEXT FORMTEXT 医疗保障经办服务通则 FORMTEXT Healthcare security services-General principles FORMTEXT FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 山东省市场监督管理局发布 DB37/ T XXXX—2019 PAGE 7 目 次 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 基本原则 1 4 总体要求 2 5 服务机构与人员要求 2 5.1 机构要求 2 5.2 人员要求 3 6 服务对象与方式 4 6.1 服务对象 4 6.2 服务方式 4 7 服务内容与要求 5 7.1 经办服务 5 7.2 咨询服务 5 8 服务制度 6 8.1 首问负责制 6 8.2 容缺受理制 6 8.3 限时办结制 6 8.4 否定报备制 6 8.5 岗位A、B角工作制 6 8.6 延时服务制 6 8.7 导办代办制 6 9 信息公开 6 9.1 公开内容 7 9.2 公开形式及要求 7 10 投诉处置 7 10.1 投诉受理范围 7 10.2 投诉方式和渠道 7 10.3 处置要求 7 11 服务监督、评价与改进 7 11.1 服务监督 7 11.2 服务评价 7 11.3 服务改进 7 附　录　A （资料性附录） 文明服务用语 9 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省医疗保障局提出、归口并监督实施。 本标准起草单位：…… 本标准主要起草人：…… 医疗保障经办服务通则 范围 本标准规定了医疗保障经办服务的基本原则、总体要求、服务机构与人员要求、服务对象与方式、服务内容与要求、服务制度、信息公开、投诉处置、服务监督、评价与改进等。 本标准适用于山东省行政区域内的医疗保障经办服务机构。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB/T 2894 安全标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 16179 安全标志使用导则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 基本原则 依法合规 根据医疗保障的法律、法规、规章及相关政策开展医疗保障经办服务，正确行使国家赋予的工作职权，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。 公平规范 根据医疗保障经办规定和程序，公平公正对待服务对象。规范医疗保障经办行为，提供规范统一的医疗保障经办服务。 优质高效 建立健全医疗保障经办服务体系，提高医疗保障经办服务的可及性与质量。优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。 公开诚信 实行服务公开，履行服务承诺，主动接受政府、社会与服务对象的监督。 总体要求 医疗保障经办服务应借助智能化、信息化等手段推动“一窗受理、一次办好”，做到“四最”“六统一”： “四最”，即在确保基金安全的情况下实现： 提交材料最少； 办事流程最简； 办理时限最短； 服务质量最优。 “六统一”，即省市县三级： 统一经办事项名称； 统一经办方式； 统一经办流程； 统一申办材料； 统一办理时限； 统一服务标准。 服务机构与人员要求 机构要求 服务场所 应建立满足服务对象需求的场所，符合集中式、开放式工作环境的要求。 应根据服务功能类型合理划分窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、等候区等功能区，建筑面积