茶楼员工管理制度.pdf

茶楼员工管理制度 茶楼服务员管理制度 一、道德及职业素质 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2 、为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不 足道的事情做到尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色 头发，不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。 2 、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、 得体，证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。 4 、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌 的接待每一位顾客。 （二）班前准备 1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 2 、根据分工， 对茶楼所有用品、 用具及房间、 卫生间、操作间、 大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语： 您好！请！欢迎光临！ 对不起！ 请原谅！ 没关系！ 谢谢！别客气！请稍等！我就来！ 等等。 2 、收找款用语：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您× ×元，就点好，请您拿好 等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。 谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！ 4 、禁忌语：切勿用“哎” “喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三 两两议论顾客或在顾客背后指指画画， 更不准以貌取人， 伤害顾客自 尊心。 三、岗位职责 （一）领班 必须具有高度的责任心， 较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、安排当日工作 ① 检查服务员到岗情况； ② 对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决； ③ 对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核； ④ 对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚 按规章制度办。 2 、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 3、不足商品及时上货，不得影响销售。 4 、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 5、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 6、每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备 电源、门窗、房间进行认真检查。 （二）服务员 按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净，包括 桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸，地面用拖把拖 时应注意不能太湿。 所挂字画是否整齐， 清点各房间内的茶具及物品是否齐全、 干净。 迎客、站姿端正、面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙，迎接客 人时要笑脸相迎， “欢迎光临，您几位？用餐、 喝茶、打牌、足浴？” 领位时步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准；如有促销 活动，要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的， 请客人稍等， 问清楚要找人的姓名及 所在房间，如不知道客人的姓名及位置，应向客人委婉道歉，请他与 客人亲自联系， 未经客人许可， 绝不允许让不认识的人走进客人的房 间。 点茶：要熟悉各类茶的有关知识， 向客人介绍各类茶叶以及各类 茶的有关知识， 向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法， 客人点好 后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说 声“请您稍等”。 冲泡茶时间不宜过长，不要让客人等太久。 巡台： 每隔 15~20分钟给客人添加一次水、换一次烟缸， 要熟悉 每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时，服务员需要记录， 点完后，应重复一遍给客人听， 准确无误后，让客人稍等。 客人品茶完毕后， 服务员应将客人引领到吧台结账，