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构建基于ITIL 的IT 运维管理自动化平台 一、IT运维的困境 当下，IT 运维已经成为企业的必需品，企业关注的是如何提 高IT 运维的效率，从而实现IT 资源利用率的最大化。国际知名 调查机构Gartner 调查发现，在 IT 运维成本中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%，而流程维护成本占 40%，运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管 理、测试成本等；人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成 本等。因此，如何提高 IT 运维管理效率，降低运维成本是时下 IT 界和CIO 最热门的话题之一。 目前许多企业的IT运维虽然已经实现从人工运维到计算机管 理，但这只是处在“半自动化”的运维状态。因为这种IT 运维仍 然是等到IT 故障出现后再由运维人员采取相应的措施，所以传统 被动的、孤立的、半自动式的 IT 运维管理模式经常是让IT部门 疲惫不堪。主要有以下几个方面：(1)运维人员被动低效率手工救 火；(2)缺乏一套高效的IT 运维机制支撑；(3)缺乏高效的IT 运 维技术工具。 二、IT运维自动化的主要内容 IT 运维管理，是指单位IT 部门采用相关的方法、手段、技 术、制度、流程和文档等，对IT 运行环境(如硬软件环境、网络 环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的综合管理。IT 运维 管理主要包括七个方面的管理内容： 1.设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况 进行监控和管理； 2.应用/服务管理：对各种应用支持软件如数据库、中间件以 及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web 等的 监控与管理； 3.数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、 备份和恢复； 4.业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控 与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功 因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators)； 5.目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人 定制的内容管理和对公共信息的管理； 6.资源资产管理：管理企业中各IT 系统的资源资产情况，这 些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与 企业的财务部门进行数据交互； 7.信息安全管理：目前信息安全管理主要依据的国际标准是 ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36 个控 制目标和127 种控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控 制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、 业务连续性管理等； 8.日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗 位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知 识的积累与共享手段。 所谓IT 运维管理的自动化是指通过将日常IT 运维中大量的 重复性工作，小到简单的日常检查、配置变更和软件安装，大到 整个变更流程的组织调度，由过去的手工执行转为自动化操作， 从而减少乃至消除运维中的延迟，实现“零延时”的IT 运维。简 单的说，IT 运维自动化是指基于流程化的框架，将事件与IT 流程 相关联，一旦被监控系统发生性能超标或宕机，会触发相关事件 以及事先定义好的流程，可自动启动故障响应和恢复机制。自动 化工作平台还可帮助IT运维人员完成日常的重复性工作(如备份， 杀毒等)，提高IT 运维效率。同时，IT 运维的自动化还要求能够 预测故障、在故障发生前能够报警，让IT 运维人员把故障消除在 发生前，将所产生损失减到最低。 首先，IT 运维流程自动化能够提高流程的可控性，可以基于 业务需求来制定个性化的流程，使企业领导有机会看见他们的业 务流程，对企业流程有一个深刻的分析和理解，进而改造和优化 流程。其次，IT 运维流程的自动化能提高透明度。因为随着业务 需求的变化可能会有多个版本出现，手工流程的不透明将会给流 程定制和优化带来相当大的困难，而自动化流程可以使用户能够 一目了然的看到整个流程的各个节点运转情况，自动化工具潜移 默化地提升业务保障能力。再者，运维系统实行了自动化监控以 后，通过工具自动监控对人的工作是一种减负，也是一种降低成 本的表现。 三、IT运维自动化需关注的两类工具 对于企业来说，要特别关注两类自动化工具：一是IT 运