驾驶员与乘客心理学第7章.pptVIP

第七章 乘客的个性心理特征 第一节 不同气质乘客心理特征 第二节 不同性格乘客心理特征 第三节 不同年龄乘客心理特征 第四节 特殊类型乘客心理特征 第五节 语言、环境与乘客心理 北京的、天津的乘公交车的人，并不是同一类型，也就是说，两地公交系统并非为相似的人群服务。 每天的上午十点到下午三点左右，在天津的公交车上，经常会看见上年纪的人，从他们的言谈来看，大多是走亲访友的，在车上所聊的内容也大多是家长里短，坐的路线一般较长，基本是在5站以上。还有一类人，就是外出的情侣，一起去商业繁华地带约会、逛街，坐车的路线一般不会长，五站以下为主。剩下的就是一部分中青年，多是休闲打扮，去向不好猜测。天津的乘客以本市人居多，外地人并不多。 北京的人群种类则比较复杂，外地人口多，所以乘车的类型也多种多样。但在总体上讲，也还是有一定的规律可循。还是在相同的时间段，北京的乘客多为年轻人，而且是工作打扮的为最多，乘车区间也比较长，大体在十站左右。其次就是学生，多以高中生、大学生为主，所去的地方集中在图书馆、商业街、学校周边。老年人反倒不多。 北京天津公交车的乘客类型分析 气质有什么特点？ 气质有哪几种类型？ 每种气质类型的典型特征是什么？ 思考？ 气质的特点、类型与乘客的心理特征 稳定性 多样性 先天性 可塑性 特点 类型 急躁型乘客 活泼型乘客 稳重型乘客 忧郁型乘客 心理特征 急 活 稳 慢 性格有哪些特点？ 性格有哪些类型？ 思考？ 特点 类型 心理特征 性格特点、类型与乘客的心理特征 综合性 持久性 独特性 复杂性 理智型 意志型 情绪型 自觉 文明 明确目标 行动主动 有预见性 情绪波动 易冲动 扰乱秩序 1、通过观察乘客的衣冠服饰了解乘客的性格。 2、通过观察乘客的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型，推断其性格。 3、通过观察、注意乘客的面部表情和眼神以及身体语言，推测乘客的性格。 4、通过倾听，发现乘客的语言特点，把握其性格。 如何观察和区分不同乘客的性格 不同年龄乘客心理特征 儿童乘客 青年乘客 老年乘客 怀抱期（0~3） 带领期（4~6） 童年期（7~12） 青少年期 （13~18） 适应能力强 思维敏捷 情绪不稳定 自尊心强 良好道德观 动作迟缓 思维不连贯 情绪稳定 道德观根深蒂固 类型 特殊类型乘客心理特征 病残乘客 带小孩乘客 孕妇乘客 旅游乘客 聋哑人乘客 盲人乘客 瘸拐乘客 自我中心，自卑感，自尊心强，抵触情绪 依赖性大，听觉触觉的敏锐性， 自卑感，行动盲目性，忧郁 行动不便，自尊心强 类型 特殊类型乘客心理特征 病残乘客 带小孩乘客 孕妇乘客 旅游乘客 时间、地点的固定性 对座位的需求性 对安全性的要求 类型 特殊类型乘客心理特征 病残乘客 带小孩乘客 孕妇乘客 旅游乘客 怕羞、怕挤、行动不便 对座位的特殊需求 担心、焦虑 类型 特殊类型乘客心理特征 病残乘客 带小孩乘客 孕妇乘客 旅游乘客 新奇、担心乘错车、自我保 护感和安全感强 外地旅游乘客 本地旅游乘客 情绪稳定，线路熟悉，心情平静 语言、环境与乘车心理 语言与乘客心理 环境与乘客心理 乘车过程中言 语活动分析 文明言语与非文明言语 正常交往言语、无意伤 害言语和伤害性语言 乘客对司乘人 员的言语要求 按需作答 文明作答 吵架乘客的 心理分析 司乘人员的 言语修养 站点设置 司乘人员仪表 车厢结构与设施 季节变化