联众智达-诺贝尔杭州某某陶瓷有限公司终端导购人员销售技巧手册.docVIP

来自资料搜索网() 海量资料下载 上海联纵智达营销咨询公司 终端导购人员销售技巧手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司 - DATE 2/29/2012 第 PAGE 49 页 共 NUMPAGES 48 页 诺贝尔终端培训手册之二 终端导购人员销售技巧手册 （供诺贝尔业务销售人员、终端导购人员参阅） 来自资料搜索网() 海量资料下载 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前 言 3 保密约定 3 第一章 消费者分析 4 1.1顾客按年龄与性别的分类 4 1.2顾客按性格的分类 5 1.3顾客的综合分类 6 1.4顾客心理分类： 9 第二章 如何与顾客打交道 11 2.1正确掌握顾客购买动机 11 2.2七种接近顾客的时机 13 2.3导购过程的四个要领 14 2.4介绍诺贝尔磁砖时应注意的问题 15 2.5如何刺激顾客的购买欲望 16 2.6如何获得顾客的信赖 17 2.7说服顾客应遵循的原则 17 2.8成交过程中应注意什么问题 18 2.9如何处理顾客的抱怨 18 2.10示例 20 第三章 导购常见问题处理 22 3.1关于竞争对手 22 3.2关于产品演示 23 3.3关于价格异议的处理 24 3.4掌握杀价的应付方法 25 第四章 诺贝尔终端导购技巧综合部分 26 4.1“询问”与“倾听”的技巧 27 4.2将特性转换成利益的技巧 32 4.3异议处理技巧 36 前 言 决胜终端，现已成为众多建材厂商征战市场的锐器之一。杭州协和在近10年的磁砖制造与经营过程中，积累和提炼了大量的源自市场一线的宝贵经验，其中更不乏在磁砖产品零售终端方面的诸多心得和实操技巧。在此，我们愿与所有协和同仁、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。 本手册旨在为杭州协和公司市场管理人员及各区域代理商提供基本的终端操作依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端导购人员的实操能力，为实现杭州协和公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络涉及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不同程度的差异，所以还希望诺贝尔市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。 保密约定 本《诺贝尔终端导购人员销售技巧手册》涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和将保留对相关人员追究责任的权利，多些配合！ 第一章 消费者分析 1.1顾客按年龄与性别的分类 年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲： 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣；导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成诺贝尔磁砖产品的销售。 老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将导购重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料、以及企业荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。 男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点推介。女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给该她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。需要注意的一点是，女性购买虽然相对比较感性，但象磁砖这类商品一般不会一次看过后立刻做出购买决定的，她一般还得回去征求一下家里那位的意见，所以我们在做介绍的时候，要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺、生产流程、质量控制、强有力的支撑数据、有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性她才有可能去左右他家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦（记得给她适当理性理由），否则你的所有工作都有可能前功尽弃！ 1.2顾客按性格的分类 性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多