《服务创造价值让服务成为客户购买的理由》公开课.docVIP

PAGE 6 PAGE 6 PAGE6 / NUMPAGES6 报名接待电话：010服务创造价值-让服务成为客户购买的理由》公开课 (影响公司发展的最大因素，不在于产品质量差和生产能力低，而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务意义和重要性，掌握客户服务技能，指导学员运用有效沟通技巧，创造企业服务品牌！)培训地点：北京市朝阳区亚运村小营路房地置业大厦19层第一会议室 培训时间：2012年9月22日 9:00-16:30 课程时间：1天 培训费用：1500元/人，提前2周办理财务手续1400元，提前3周办理财务手续1300元/人，同时报名2人以上有折扣优惠，具体请来电咨询！ 办理年卡更加优惠！ 培训讲师：杨波老师 咨询电话：010训对象：客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员\销售人员、客户服务人员和其他对客户服务及销售技能感兴趣的人员等。 课程目标：1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 2、能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧； 3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 4、参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平。 课程收益： 1、增强客户服务意识 2、掌握服务沟通五项修炼 3、优质服务礼仪 4、如何平息顾客不满 5、掌握投诉处理技巧 6、如何让顾客喜欢你信赖你 课程大纲： 第一讲 服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的？ 3、顾客要什么？ 4、顾客服务的等级 5、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?角色定位 6、什么是服务？ 7、你在为谁工作?为自己?为企业? 8、工作的心态决定你的成就感与幸福感 9、不同心态不同收获 10、让我们乐在工作,为自己工作 第二讲 服务沟通五项修炼 1、第一项修炼：看——领先顾客一步 1）观察顾客 2）顾客的目的是什么？ 3）顾客的需要是什么？ 4）究竟希望得到什么样的服务？ 5）为什么希望得到那样的服务？ 6）预测顾客需求 7）说出来的需求 8）真正的需求 9）没说出来的需求 10）满足后令人高兴的需求 11）秘密需求 2、第二项修炼：听——拉近与客户的关系 1）案例：不听我的话，吃亏的是你哟！ 2）你会听吗——听力小测试 3）进阶练习——听的五个层次 4）听力训练——听的三步曲 5）听力技巧——如何做一名好听众 6）你会听吗——听力再测试 7）同理心倾听训练 3、第三项修炼：笑——微笑服务的魅力 1）微笑服务的魅力 2）微笑可以感染顾客 3）微笑激发热情 4）微笑可以增强创造力 5）微笑三结合 6）微笑与眼睛的结合 7）微笑与语言的结合 8）微笑与身体的结合 9）把你的微笑留给顾客 10）微笑通关训练 4、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 1）FABE沟通技巧 2）说一遍和说一百遍 3）说“我会……”以表达服务意愿 4）说“我理解……”以体谅对方情绪 5）说“您能……吗？”以缓解紧张程度 6）说“您可以……”来代替说“不” 7）说明原因以节省时间 8）服务人员常用的“说法” 9）说的训练 5、第五项修炼：动——运用身体语言的技巧 1）面部表情解读 2）手势解读 3）身体的姿态和动作 4）三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗） 5）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应） 6）身体语言定位训练 第三讲 如何平息顾客不满 1、分析顾客不满的原因 1）你作为顾客的遭遇？ 2）他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西 3）他一边咬着口香糖，一边回答你的问题 4）你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你 5）你觉得他对你的态度不好 6）他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现 7）你做事情不正确时遭到了嘲弄 8）你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气 9）你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等 10）你所得到的和你预期的不相符 11）你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题 12）将顾客的抱怨视为忠诚的契机