饭店前厅与客房业务管理模块4.ppt

2、客人方面的原因所引起的投诉 （1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。 （2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。 （3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。 （4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。 （三）投诉处理的原则 饭店在处理客人投诉的过程中要注意和把握以下几个原则，认真地做好投诉的处理工作。 1、真心诚意帮助客人解决问题 处理客人投诉，“真诚”两字非常重要。应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别和满足他们的真心需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。饭店要制定合理、行之有效的有关处理投诉规定，以便服务人员在处理投诉时有所依据。 2、决不与客人争辩 处理客人投诉时，要有心理准备，即使客人使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同客人沟通。当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉;其次，应让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示同情，还应感谢客人对饭店的关心。一定要注意冷静和礼貌，绝对不要与客人争辩。 3、不损害饭店的利益和形象 处理投诉时，应真诚为客人解决问题，保护客人利益，但同时也要注意保饭店的正当利益，维护饭店整体形象。不能仅仅注重客人的陈述，讨好客人，轻易表态，给饭店造成不该有的损失，更不能顺着或诱导客人抱怨饭店某一部门，贬低他人，推卸责任，使客人对饭店整体形象产生怀疑。对涉及经济问题的投诉，要以事实为依据，具体问题具体对待，使客人不蒙受不应蒙受的经济损失，饭店也不应无故承担赔偿责任。仅从经济上补偿客人的损失和伤害不是解决问题的唯一有效方法。 在处理投诉时，既要一视同仁，又要区别对待。既要看投诉问题的情节，又看问题的影响大小，以维护饭店的声誉和良好形象。 （四）处理客人投诉的程序和方法 接待投诉客人，无论对服务人员和管理人员，都是一个挑战。要正确轻松地处理客人投诉，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序和方法。 1、做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人永远是对的”的信念 一般来讲，客人来投诉，说明饭店服务和管理工作有问题，不到万不得已，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该替客人着想，树立“客人永远是对的”的信念。“客人永远是对的”说明:顾客的需求在服务中是至高无上的，将这句格言作为处理饭店员工与顾客之间不协调的一种准则，是保证饭店产品质量的标准之一。 （2）要掌握投诉客人的心态 ①求发泄:客人在饭店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉。 ②求尊重:无论是软件还是硬件出现问题，在某种情况下都是对客人的不尊重。客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重。 ③求补偿:有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”。因此，在接待客人投诉时，要正确理解客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行争辩。如果客人的真正目的在于求补偿，则要看自己有无权力。如果没有这样的权力，就要请上一级管理人员出面接待客人的投诉。 2、认真做好记录 边聆听边记录客人的投诉内容，不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，饭店对其反应的问题是重视的。同时，记录的资料也是饭店处理客人投诉的原始依据。 3、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉 设身处地考虑分析，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或饭店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。 4、立即采取行动，为客人解决问题 这是最关键的一个环节。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，如果是自己能解决的，应迅速回复客人，告诉客人处理意见；对真正是饭店服务工作的失误，应立即向客人致歉，在征得客人同意后，做出补偿性处理。客人投诉的处理如若超出自己权限的，须及时向上级报告；的确暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告诉客人最终处理的结果。 5、对投诉的处理过程予以跟踪 接待投诉客人的人，并不一定是实