饭店管理概论7督导饭店服务质量.pptVIP

7.3.4 PDCA管理法 （2）实施阶段：实施质量管理计划所规定的目标。 步骤五,实施计划,即按照制定的措施计划严格地执行。同时作好各种原始记录。 （3）检查阶段：计划实施情况的检查。 步骤六,看是否达到了预期目标。 （4）处理阶段：对成功经验、失败教训、遗留问题的不同处理。 步骤七,总结经验和教训。 步骤八,遗留问题转入下一个循环。 7.3.4 PDCA管理法 3.PDCA 管理法的特点 1 步步提高 每次循环都有新的目标和内容饭店服务质量水平不断提高。 2 环环紧扣 整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。 3 循序渐进 强调管理的完整性。PDCA 四个阶段都完成且不断地循环下去，饭店服务质量问题越来越少。 1 投诉的类型 2 处理客人投诉的原则 3 处理客人投诉的程序 补充 处理客人投诉 1 投诉的类型 案例分析：大堂副理应如何处理 正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了。 角色扮演：大堂副理应如何解决此类问题？ 《饭店管理》精品课程 督察服务质量 督导饭店服务质量 任 务 七 学 习 任 务 7.1 认知饭店服务质量 7.2 督导饭店服务质量 7.3 选择饭店服务质量管理方法 教学目标 应知 1.熟悉饭店服务质量构成和特点； 2.熟悉饭店服务质量管理的要求； 3.熟悉饭店产品的构成； 4.掌握饭店服务质量管理主要方法； 5.熟悉饭店处理客人投诉的类型、原则和主要程序、注意事项等； 6.熟悉服务质量的评价标准和体构成。 应会 1.能根据服务质量特点、属性和饭店服务质量管理的要求，对饭店产品进行有效管理； 2.能灵活运用饭店服务质量管理的方法，达到杜绝投诉、提高企业效益的目的； 3.能灵活处理客人投诉，使客人满意并创造顾客惊喜； 4.能多方面对饭店服务质量进行合理评价。 教学重点、难点 教学重点 饭店服务质量管理的特点，饭店服务质量管理的方法，饭店服务质量的评价标准和体系构成。 教学难点 饭店服务质量管理的主要方法。 7.1.1 饭店服务质量构成 7.1.2 饭店服务质量属性 7.1.3 饭店服务质量的特点 7.1 认知饭店服务质量 7.1.4 饭店服务质量管理的要求 7.1.1 饭店服务质量构成 案例分析：听到客人的训斥之后 五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。 20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了! “上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎不清呢？!”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。  思考题：学生就案例所反映的内容发表个人见解。 7.1.1 饭店服务质量构成 （一）饭店服务质量的涵义 饭店服务质量即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务活动能够达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 （二）饭店服务质量的构成 安全卫生质量 设施设备质量 实物产品质量 服务活动质量 环境氛围质量 7.1.2 饭店服务质量属性 功能性 经济性 安全性 时效性 舒服性 饭店服务质量属性： 7.1.3 饭店服务质量的特点 1.饭店服务质量构成的综合性 要求饭店管理者树立系统的观念。 2.饭店服务质量评价的主观性 服务质量评价是由客人享受各种服务后的物质和心理满足程度决定的。 3.饭店服务质量显现的短暂性 饭店每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。 4.饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量是在有形产品的基础上，通过员工即席表现的劳务创造出来的。要求饭店管理者发挥他们的服务主动性、积