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* * 第六章 饭店公共关系 工作程序 【学习目标】 1. 素质目标：提高学生对饭店公关工作进行系统把握的业务素质 2. 知识目标：学习并掌握饭店公共关系“四步工作法”包括公关调查、公关策划、公关实施和效果评估四大步骤。 3. 能力目标：提高学生对饭店公关工作进行系统观察和系统思维的能力 4. 技能目标：培养对饭店公共关系的调查、计划和评估能力 第六章 饭店公共关系工作程序 我们做得如何说得如何 我们应该怎样做怎样 说 饭店目前的状况如何 我们应该做什么说什么 1、调查研究 2、制定计划 3、计划实施 4、总结反馈 知识目标 1、了解饭店公共关系“四步工作法”的基本内容； 2、掌握饭店公共关系调查的内容、程序和方法； 3、熟悉饭店公共关系策划的原则和程序； 4、掌握饭店公共关系实施的原则和过程； 5、熟悉饭店公共关系效果评估的内容和过程。 能力目标 1、能够对饭店公关关系现状进行调查并设计调查问卷； 2、能够根据饭店实际情况对其具体活动方案进行项目策划。 第一节 饭店公共关系“四步工作法”概述 美国公共关系学家斯科特·卡特利普和森特提出公共关系的“四步工作法”。它包括四个基本步骤，即：公共关系调查研究、公共关系策划、公共关系实施和公共关系效果评估。 在公关工作的四步循环程序中，公关调查是起点，是基础；公关策划是关键，是公关实施的指南和效果评估的标准；公关实施是核心，是执行公关策划；效果评估是重要的反馈环节，也是下一轮公关活动的起点。 一、饭店公共关系调查 （一）饭店公共关系调查的意义 1．公共关系调查研究是饭店卓有成效地开展公关活动的前提和基础 2．公共关系调查可以有效地进行信息沟通 （二）饭店公共关系调查的作用 1．有利于饭店准确地进行形象定位 2．有利于饭店确定公关目标和制定实施计划 3．有利于进行公共关系预测 4．有利于饭店及时加强与公众的沟通 5．有助于饭店提高公共关系活动的效果 二、饭店公共关系策划 （一）饭店公共关系策划的意义 1．加强了饭店公关工作的整体性 2．提高了饭店公关工作的可控性 3．可以增强饭店公关工作的预见性 4．能够促进饭店公关工作的成熟性 （二）饭店公共关系策划的作用 1．有助于公关人员明确公关目的 2．有助于公关人员明确工作进度 3．有利于争取饭店内部的支持配合和外部各方的合作 4．可作为公共关系活动评价的根据 三、饭店公共关系实施 （一）饭店公共关系实施的特点 1．动态性 2．创造性 3．影响的广泛性 （二）饭店公共关系实施的意义 1．公共关系计划的实施是实饭店现公共关系目标的保障 2．公共关系计划的实施决定了计划能否实现及其程度和范围 3．公共关系计划实施的结果是制定后续方案的重要依据 四、饭店公共关系评估 首先，可以保证公关科学程序顺利实施。 其次，评估是开展后续公共关系工作的必要前提。 再次，评估是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式。 最后，公共关系评估的另一重要意义还在于给饭店的领导人提供决策参考。 第二节 饭店公共关系运作的四个基本步骤 一、饭店公共关系调查 调查是开展公共关系工作的前提 公共关系调查 调查 的对象 和内容 调查 的过程 调查 的方法 调查 信息 处理 （一）饭店公共关系调查的内容 调查的对象——目标公众 调查的内容——饭店基本情况、公众意见、社会环境、饭店形象 公共关系调查和市场调查的区别 1.二者的调查对象不同。 市场调查的对象是用户或顾客;公共关系调查的对象是公众，是组织的公共关系工作对象。 2.二者的调查目的不同。 市场调查的目的是掌握市场供求状况及发展趋势;公共关系调查的目的是为了准确地了解企业的公关状态和企业在社会上的形象，了解舆论倾向和公众意见。 3.二者的调查内容不同。 市场调查以生产供应、社会需求状况、顾客心理、购买力水平等为主要内容;公共关系调查以社会环境、舆论环境、形象状态为主要内容。 饭店形象分析 饭店期望形象 自我形象是一个饭店自己所希望具有的社会形象。他往往是理想化的，但这种理想会驱动饭店在各种环境下的公共关系行为，是组织发展不可缺少的内在动力。 饭店实际形象 实际形象：即饭店的实际行为和表现在公众舆论中的投影、反映，也即社会公众和社会舆论对饭店的认知和评价。 （二）饭店公共关系调查程序 问题是什么 开放式 限制式 设计问卷 抽取样本 实施调查 简单随机抽样 分层抽样 1．观察法 2．访谈法 3．文献资料调查法 4．抽样调查法 5. 跟踪调查法 （三）饭店公共关系调查的方法 公共关系的调查方法特点分析 访谈法 缺点：效率低、成本高、要求高 优点：具有灵活性 缺点：信息带有偶然性和主观色彩 优点：省