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中国人民大学出版社 3月新书快递01号 精编资料 10大诀窍构建绝佳电子客服7大妙法强化客户对产品和服务的价值感知《客服圣经》...22大沟通技巧打造完美电话服务10大诀窍构建绝佳电子客服7大妙法强化客户对产品和... 打造 22大沟通技巧打造完美电话服务 10大诀窍构建绝佳电子客服 7大妙法强化客户对产品和服务的价值感知 《客服圣经》 书 名：《客服圣经》（Customer Service） 书 号：978-7-300-10093-7/F·3439 著 译 者：[美] 保罗·蒂姆 著 丰祖军 张朝霞 译 开 本：16 开 页 数：284页 出版时间：2009.02 定 价：49.80元 ◆ 本书卖点 ◆ 一本书，定义了一个领域！ 22大沟通技巧打造完美电话服务 10大诀窍构建绝佳电子客服 7大妙法强化客户对产品和服务的价值感知 经典——风靡全美，再版多次的专业书籍 权威——国内外专家学者、行业翘楚鼎力推荐 全面——从概念到技巧，从案例到实战，完全上手指南 ◆ 作者简介 ◆ 保罗·蒂姆（Paul R. Timm） 美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。 负责编写并主讲由Jack Wilson Associate公司制作的一系列视频培训课程。拥有30多年的组织体验，曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商。 ◆ 内容简介 ◆ 您的企业是否遭遇过这样的问题： 看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快…… 总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折…… 精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名…… 想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音…… 使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失…… 本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能： 高度关注客户服务所面临的机遇和挑战 收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力 调动客户积极性的具体行为 实现卓越服务的电话沟通技巧 创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力 应对及挽回不满意客户的工具 理解超越客户期待的重要意义 在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度 领导、拓展和授权服务过程的能力 个人成功和职业成功的具体行为 追求服务卓越中管理他人的技巧 ◆ 编辑推荐 ◆ 今天，您的客户满意吗 一提到客户服务，您的脑海里是不是就会浮现出10086的接线美女、上门维修的家电员工、飞机上的空中小姐、餐厅里的服务生……气质端庄，声音甜美，笑容亲切，这就是他们给人的共同印象。 然而就在这本书里，保罗·蒂姆提倡用更广泛的观点来理解何谓客户和客户服务：“客户是指我们与之交换价值的对象”。所以当您付出劳动以换取工资时，老板和所在的企业是您的客户；当您倾尽所有，把一切奉献给一个注重亲情的家庭时，您的配偶、父母、子女就成了您的客户；当您营造并维持朋友和同事网络时，你们是彼此的客户。这么说来，每个人都有自己的客户，而亲爱的读者，当您拿起这本书的时候，您就是我们的客户。 一本书的诞生汇聚了很多人的心血。作者、译者和出版人都在为知识和智慧的传递，贡献一份力量。摆在您面前的这本书，便是这种美好愿景和共同努力的产物。为了让您更快地掌握本书介绍的客户服务技巧，我们精心设计了“客服故事”、“客服快照”、“自鉴录”、“启示录”、“箴言录”、“知行录”等专栏，让您学得快，用得上；为了让您能好地领会本书的精髓和价值，我们特别邀请李先国、赵溪两位专家作序，为您发掘本书的亮点，引导您的阅读；为了让您在获取知识的同时能有一个轻松、舒适的阅读体验，我们在用纸、字体、字号、行距和格式设计上都花了不少心思，希望您能有愉悦的视觉感受…… 保罗·蒂姆说，《客服圣经》是在向您保证成功和幸福的人生。如果您能把本书介绍的客户服务原则应用在工作上，那么看似枯燥、重复的工作和琐碎的人际交往都会变得有意义，因为为他人服务的过程就是自我价值实现的过程；更