管家服务模式销售配合期客户服务业务品质监督评价细则.docVIP

各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 PAGE 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 中式管家模式销售配合期 客户服务业务品质监督评价细则 类别 标准内容 规定 分值 检查方法 评分细则 客 户（30） 销售 服务 1、金管家、客户经理、门童及会所人员按金管家服务模式要求统一着装，工牌佩戴规范，仪容仪表整洁。 2、使用普通话、礼貌用语，主动热情、举止大方。接待外籍客户时需用英语。 3 现场抽查3名，发现一名不合格扣1分。 除 特殊注明外，每发现一般不符合扣0.2分，严重不符合扣0.5分，单项扣完为止。 3、金管家及客户经理设立服务电话， 24小时开通，电话接听礼仪规范。 1 方式一、现场电话抽查，一人不合格扣1分 方式二、以片区电话督导为输入，不合格扣1分 4、金管家及客户经理接受客户询问、咨询、意见、投诉等，并积极处理。 1 检查《客户需求记录表》，记录完善，并有回访记录。 5、金管家及客户经理接待服务符合文件体系要求。 1 现场感受： 1、出门迎接；2、引坐安排；3、职业顾问邀请及介绍；4、《置业顾问接待表》记录 5、送客问候。 发现一项不合格扣0.5分 6、金管家及客户经理签约服务符合文件体系要求。 1 1、签约到达及时性。 2、询问《前期物业服务协议》、《临时管理规约》相关内容，能运用《统一说辞》清楚解答。 2、是否建立签约台帐记录，返回业主有记录。 7、实行分栋管理，建立业主档案，客户信息保密良好。 1 抽查业主档案是否建立、归档情况是否良好、客户档案是否加密 8、客户需求调查及分析 2 1、签约后，邀请填写《客户/准业主物业需求调查表》 2、《需求调查表》归档完善。 3、每月由指定专属人员对需求调查表进行分析，形成《分析报告》。 9、总经理贺函及离店短信发放 1 1、发总经理函：签约完立刻发放总经理祝贺信。 2、发短信：业主离店后1小时内，金管家通过固定手机向业主发放服务信息。 3、检查发放登记记录。（电子及纸制均可） 10、生日祝福短信 1 1、查每周五《工作日志》中，是否有下周过生业主登记记录。 2、生日短信模板是否储存在手机中。 3、检查《工作日志》，生日当天是否发送。 11、节日祝福及提醒短信 1 1、查节日前1天《工作日志》中，是否有发送记录。 2、节日祝贺短信模板是否存储在手机中。 12、前置性工程服务预约 1 1、每周《工作日志》，是否有前置性工程服务记录。 2、预约短信是否储存在手机中。 3、查《客户需求登记表》，是否及时处理前置性工程服务预约需求，流程符合文件规定。 13、项目动态报告编制 2 1、检查每季是否编写《项目动态报告》。 2、动态报告内容是否覆盖：项目建设情况，周边配套情况，和骏及嘉宝获奖情况以及项目 3、检查《工作日志》，是否有发放记录。 14、金管家熟记业主基本信息，能准确叫出业主姓名，清楚其基本信息。（熟悉程度95%以上）。 1 根据《业主档案》抽查3名以上业主或物业使用人 15、金管家及客户经理团队，培训，提升物业服务专业能力。 1 1、每月不少于2次。 2、《培训记录》及《培训反馈表》 16、客户团队会议，做好上传下达。 1 1、每月不少于2次。 2、《会议签到》及《会议纪要》 17、项目周边资源整合情况。 1 检查是否持续更新《项目周边资源信息登记表》。 18、每日对现场至少巡视2次以上 2 检查《金管家/客户经理工作日志》，是否有巡场记录 19、项目品牌小故事及嘉宝画册摆放 1 现场查看项目是否摆放在醒目位置 20、业主委托代办事项（点餐、宠物照看、购买香烟） 1 检查是否使用《委托协议书》，相关记录完善 21、餐饮服务流程是否规范 1 现场感受： 1、问候。2、引坐。3、点餐。4、出品。5、巡场。6、清洁。 22、吧台及餐饮区物品摆放整齐，台面、杯具、机器清洁卫生，无破损，能够正常使用。 2 现场查看： 1、吧台上杯具、托盘、饮水桶是否摆放规范，是否有私人物品。 2、咖啡机、饮水机是否正常，卫生是否达到要求。 22、门童接待流程是否规范 1 现场感受： 1、问候。2、指引手势。3、下雨天打伞。4、区域环境卫生提示。 23、会所交接班情况检查 1 检查《会所交接班记录表》是否交接清楚，记录完善。 24、客户具备消防意识 1 抽问： 1、消防器材使用方法。 2、项目紧急疏散线路及集合点。 屋出租合同样本 出租方： 承租方： 根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。 第一条 房屋座落、间数、面积、房屋质量 第二条 租赁期限 租赁期共__年零__月，出租方从__年__月__日起将出租房屋交付承租方使用，至__年__月__日收回。 承租人有下列