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顾客服务与投诉处理 【培训目的：】 明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。 第一节顾客服务 【顾客的概念：】 顾客：就是具有消费能力或者潜在消费能力并有购买欲望的人。 分类：按时间划分：1、过去型顾客；2、现在型顾客；3、未来型顾客 按所处位置划分：1、外部顾客（显著型顾客、隐藏型顾客）；2、内部顾客 【顾客的权益：】 安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 知情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、 产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期 限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、 费用等有关情况。 选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品 或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者 不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择 商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 公平权 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获 得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。尊重权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯 得到尊重的权利。 【顾客的需要：】 ?基本需求 ?安全保障需求 ?归属需求 ?受尊重需求 ?自我实现需求 购买商品 清洁，明亮的环境 质量保证，价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少约束 受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队） 【什么是“顾客服务”】 顾客服务 是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。 ? 顾客服务 表现为硬件和软件等两种方式。 ? 顾客服务 的目标就是使我们的顾客满意。 【顾客服务链：】 顾客服务公司利益 顾客服务 公司利益 顾客角度 顾客角度 生意角度 生意角度 个人利益 个人利益 大趋势 大趋势 【有效顾客服务的重要性：】 ?顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客 ? 零售业本身即是一个服务行业 ? 有效的服务能赢得良好的口碑 ? 有效的服务能保持顾客忠诚 ? 有效的服务是战胜竞争对手的强大力量 【基本服务程序：】 –顾客进门时，表示欢迎； –让顾客有一个自由自在的购物空间； –如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； –顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。 【基本服务用语：】 –“您好，欢迎光临！” –“请问我有什么可以帮到您的吗？” –“多谢惠顾，欢迎下次光临。” –“请您慢走。” –“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。” …… 【服务的基本构成：】 礼貌： 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼 仪：以礼待客，微笑服务 态度：正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。 专业知识：专业性、准确性、真实性、肯定性。 业务动作：动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。 【礼貌的表现形式：】 ? 员工形象:尊重顾客、自尊自爱、代表企业形象、《新一佳员工着装标准》 ?店面形象：保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满 ?语 言：普通话、基本文明用语 ?礼 仪：行业之特点--以礼待客；礼仪之基础--微笑服务 【礼貌服务规范：】 服务原则 三米微笑原则、顾客永远是对的 服务纪律-五标准 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、主动热情； 文明礼貌、端庄大方； 规范服务、准确快捷。 【如何热情服务？】 积极的工作态度 自我激励 向顾客传达积极的态度 “要我做” 变为“我要做” 强烈的销售欲望 明确的销售目标 公司的销售目标 持之以恒，养成习惯 结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标 ? 【卖场服务：】 （1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一