男宾部部门手册确定版.doc

金冠热带雨林健身休闲酒店 男 宾 部 部 门 手 册 目 录 第一节：部门慨述：目的、作用、地位、内容、范围······ 第二节：组织结构：岗位设点、职位分工细节········ 第三节：岗位职责···················· 第四节：工作流程···················· 第五节：操作制度及标准················· 第六节：管理制度···················· 第七节：检查制度···················· 第八节：实施制度···················· 第九节：工作重点难点·················· 第十节：礼貌语言及沟通技巧··············· 第十一节：案例分析··················· 第十二节：部门合作··················· 第十三节：评估总结制度················· 第十四节：管理表格··················· 第十五节：培训制度及培训教材·············· 第十六节：服务的技能·················· 第十七节：各岗位的一日················· 第十八节：每天必做的事情················ 第十九节：员工必知必会················· 第二十节：日志本级汇报与请示·············· 第二十一节：计划及目标················· 第二十二节：团队建设·················· 第一节：部门慨述 部门概述 1.0、目的 水疗部隶属于酒店下属分支管理机构，是酒店的重要组成部门之一，主要为入店消费宾客提供更换衣物、物品存放、洗浴、泡池、搓背、水上健身、游泳、戏水等结合水上运动、娱乐功能为一体的的公共场所，同时也是酒店经济收入的主要来源部门，其经营、管理、服务的好坏直接关系到酒店和员工的收益。该部门主要由男、女宾更衣区、男女宾浴区、水运动中心、公共戏水区、汗蒸区、美发区组成。 2.0、作用 水疗部的主要作用是按照酒店下达的工作计划，组织实施对客接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适的洗浴环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时做好酒店其他消费项目的介绍及本部门的各项清洁卫生工作。 3.0、地位 水疗部的工作质量直接影响到客人对本酒店的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据，并关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强主动服务意识，团结礼让，相互合作，以五星级服务的标准严格要求自己，热情为宾客提供一流的服务及舒适的环境。 4.0、内容 4.1、一楼 4.11、更衣柜 男宾共有更衣柜1230个，女宾共有更衣柜760个，每个更衣柜均配备电子感应柜锁，需要管理锁及客用锁牌同时使用方可开启，并在每个更衣柜内设密码提示板及温馨提示内容各一块，客人在换取衣物后，需要留下密码，例如：客人的姓氏或数字密码，待客人开柜时必须一一核对，在对客人的财务安全上做了第二次的安全防范。更衣柜内还设吊挂式香囊一个，便于清除客人衣物上的异味，摆放衣架四个，西装专用衣架一个，软包衣架一个、木质衣架两个。 4.12、理妆区；一楼男、女宾各两处，负一楼男、女宾各一处 梳子：摆放各式梳子六款之多，例如：排骨梳、滚筒梳、卷梳等，均存放在小型紫外线消毒柜中，供客选用。 护肤品：台面上摆放多款针对各种皮肤肤质的品牌护肤用品，任客选用。 发型定型水：提供多种多款品牌发型定型水，例如：啫喱水、发胶、啫喱喷雾，供君选用。 纸巾盒：多功能纸巾盒，内存放抽纸、牙签、棉签。 风筒：品牌美发专用风筒，一楼男宾梳妆位三个，女宾梳妆位四个，负一楼男宾理妆位两个，负一楼女宾理妆位三个。 4.13、二更区 消毒柜：一楼男宾二更设酒店专用消毒柜一台，主要用于为客人提供消毒后的浴衣、裤，浴巾等。 二次更衣处：存放各尺码的浴服及中巾，为客人提供干身及二次更衣服务。 布草房：内设布草架，用于存取部门所需新、旧布草。 4.2、负一楼 4.21、男宾淋浴间39间：每个淋浴间配高档进口直式喷淋头一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支。 女宾淋浴间22间：每个淋浴间配高档进口直式喷淋头一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支。 4.22、男宾坐浴10个：每个坐浴配高档手持式喷淋一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支，主要为肥胖者或行动不便的宾客提供，同时在客流高峰期也可以缓解淋浴间不够的作用。 女宾坐浴12个：每个坐浴配高档手持式喷淋一个，品牌洗发水、品牌沐浴液、品牌护发素各一支，主要为肥胖者或行动不便的宾客提供，同时在客流高