客人投诉处理---13-14---定稿.pptVIP

1.八戒的需求是生理，激励八戒向前的因素主要有：食物、性…… 2.沙僧的需求是安全，激励沙僧向前的因素主要有：安全、秩序、自由； 3.白龙的需求是归属，激励白龙向前的因素主要有：友情、归属； 4.唐僧的需求是荣誉，激励唐僧向前的因素主要有：成就、尊重、欣赏（当然还有自我欣赏） 5.悟空的需求是自我实现，激励悟空向前的因素主要有：实现自我价值，包括学习、发展、创造力和自觉性 四、正确认识客人的投诉 （一）宾客投诉的必然性和合理性 1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的； 2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调； 3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方； 4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。 一、专业已有的工作基础、优势 （二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 1、积极因素 （1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 2、消极因素 高考题： 1、处理客人投诉时，应保持（ ）的心态。 A冷静 B急躁 C激动 D冲动 2、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（） A仔细 B给予特殊的关心 C检查落实 D大事化小 小事化了 3、酒店住客投诉在房间受到骚扰，这类投诉属于（） A有关设施设备的投诉 B有关异常事件的投诉 C有关服务和管理质量的投诉 D有关服务态度的投诉 A; D; C; 高考题： 1、给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题的是（ ）的处理方法 A有关设施设备的投诉 B有关服务态度的投诉 C有关服务与管理质量的投诉 D有关酒店相关政策规定的投诉 2、下列不属于服务和管理质量的投诉的有（ ） A服务不能一视同仁 B排重房 C 粗暴的语言 D行李无人搬运 3、服务的最高境界和酒店服务的发展趋势是（） A个性化服务 B规范化服务 C 礼貌服务 D微笑服务 高考题（多选）： 1、以下属于酒店设施设备方面投诉范围的是（ ）。 A空调不灵 B照明灯不亮 C水龙头漏水 D服务态度粗暴 2、以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（ ）。 A粗暴的语言 B戏弄的行为 C过分的热情 D不负责的答复 3、以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（ ） A房间排重 B叫醒过时 C行李无人搬运 D财物丢失 4、减少有关服务和管理质量投诉的方法是（ ） A提高饭店的管理水平 B强化服务人员的服务技能 C 给予客人耐心解释 D加强有关处理对客关系的培训 高考题（多选）： 1、有关设施设备投诉的有（ ）。 A电梯夹伤客人 B照明灯不亮 C叫醒过时 D空调不灵 2、客人投诉的内容有（ ） A有关设施设备的投诉 B有关服务态度的投诉 C有关服务与质量管理的投诉 D有关异常事件的投诉 3、投诉处理应遵循的原则有（ ） A真心诚意帮助客人 B绝不与客人争辩 C维护饭店应有的利益 D道歉 ; LOGO 前厅服务与管理 客人投诉处理 走进服务情境 扮演服务角色 宾 客 投 诉 处 理 某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨5点钟有骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。 一、投诉的定义： 宾 客 投 诉 处 理 客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。 （一）饭店方面的原因引