第8章 服务的有形展示.pptVIP

第8章 服务的有形展示 第1节 有形展示概述 第1节 有形展示概述 第1节 有形展示概述 第1节 有形展示概述 第1节 有形展示概述 第1节 有形展示概述 有形展示的作用 第1节 有形展示概述 第2节 服务环境及服务形象设计 第2节 服务环境及服务形象设计 一、环境的特点 第2节 服务环境及服务形象设计 二、服务环境设计的原则 第2节 服务环境及服务形象设计 三、服务形象设计要素 第2节 服务环境及服务形象设计 第2节 服务环境及服务形象设计 三、服务形象设计的方法 第3节 有形展示管理 第3节 有形展示管理 有形展示和管理应该遵循以下三条原则 第3节 有形展示管理 有形展示管理策略 * 有形展示概述 有形展示设计 服务有形展示管理 本章要点 有形展示：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 从构成要素的角度划分 物质环境 信息沟通 价格 环境中的人 社会因素 顾客最易察觉的刺激 设计因素 不易引起顾客立即注意的背景条件 周围因素 物质环境三大类 信息沟通与服务展示 信息沟通 服务有形化 信息有形化 强调与服务 相关的有形物 创造服务的有形性展示 鼓励对公司 有利的口头传播 提供服务保证 在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示 市场营销 策略 塑造第一印象 形成合理预期 推进优质服务 改变形象 提供感官刺激 协助培训服务员工 1、服务有形展示有助于通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。 2、服务有形展示有助于引导顾客对服务产生合理的期望。 3、服务有形展示有助于影响顾客对服务的第一印象。 4、服务有形展示有助于提高顾客的服务感知质量。 5、作为服务环境的一种重要构成，服务展示有助于提升顾客与服务人员的互动质量。 6、服务有形展示有助于塑造服务企业的市场形象。 7、协助培训服务员工。 1.环境是环绕、包括与容纳 2.环境往往是多重模式的 3.边缘信息和核心信息总是同时展现 4.环境的延伸所透露出来的信息总是比服务过程更多 5.各种环境都隐含有目的和行动 6.各种环境包含许多含义和许多动机性信息 7.各种环境都含有种种美学的、社会性的和系统性的特征 1 ．设计理念集中于统一的具体形象,各设施要素必须相互协作，共同营造一种形式统一且重点突出的组织形象 2 ．服务的核心利益应该决定其设计参数，外部设计要为服务的内在性质提供暗示 3 ．设计必须适当，如加油站可以采用色彩亮丽的材料制作。 4 ．设计的柔性，即考虑未来的设计。 5 ．美学与服务流程是服务环境设计中时刻要考虑的两个因素。 1.视觉 2.嗅觉 3.听觉 4.触觉 服务设计的关键问题 1.视觉吸引 2.嗅觉吸引 3.听觉吸引 4.触觉吸引 5.味觉吸引 1、为服务展示设计的有形载体必须是顾客感官的主要出发点，最好是顾客在购买服务过程中致力寻找和发现的事物。 2、必须保证有形展示所暗示的服务承诺在真实的服务过程中能够兑现。 3、要把有形展示的管理重点放在发展和维护企业与顾客的长期关系上。