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有效沟通--开启快乐之门 浙江大学 余知行 如何真正实现有效沟通 沟通概述 沟通概述 沟通概述 沟通概述 沟通概述 有效沟通的过程 有效沟通的过程 有效沟通的过程 沟通中的表达技巧 沟通中的表达技巧 沟通中的表达技巧 沟通中的表达技巧 学会倾听 让表达更有效 学会倾听 让表达更有效 学会倾听 让表达更有效 学会倾听 让表达更有效 学会倾听 让表达更有效 学会倾听 让表达更有效 学会倾听 让表达更有效 学会倾听 让表达更有效 破解沟通中的“非语言” 破解沟通中的“非语言” 破解沟通中的“非语言” 解决沟通障碍 解决沟通障碍 解决沟通障碍 解决沟通障碍 解决沟通障碍 解决沟通障碍 解决沟通障碍 怎样与领导沟通 怎样与领导沟通 怎样与领导沟通 怎样与同事沟通 怎样与同事沟通 怎样与同事沟通 怎样与下属沟通 怎样与下属沟通 怎样与下属沟通 怎样与客户沟通 怎样与客户沟通 怎样与客户沟通 怎样与客户沟通 怎样与客户沟通 团队中的有效沟通 团队中的有效沟通 团队中的有效沟通 有效的危机沟通 有效的危机沟通 有效的危机沟通 有效的危机沟通 自己是否宁可听具体明确的事情，也不想听不切实际的话？自己懂得听吗？ 别人讲话的时候，自己会想若有机会，自己要说什么？ 影晌信息有效沟通的因素 1.个人因素 一是人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。 二是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。 三是语言的表达、交流和理解造成沟通的障碍。 2.人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。 3.结构因素 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。 （1）提高沟通的心理水平。 首先，沟通过程中认真感知，集中注意力，避免信息错传和减少信息损失。 其次，增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施。 第三，提高思维能力和水平。 第四，培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 （2）正确地使用语言文字。 （3）学会有效的倾听。 一是采用目光接触； 二是赞许性地点头和展现恰当的面部表情； 三是避免分心 的举动或手势； 四是要提出意见； 五是复述； 六是要有耐心，不要随意插话； 七是不要妄加批评和争论； 八是使听者与说者的角色顺利转换。 （4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。 克服沟通障碍，实现有效沟通 最常见的几种沟通障碍 1. 沟通中断 2. 时间限制 3. 对主题不了解 4. 过去的经验 5. 距离的阻隔 6. 职位的差距 7. 缺乏兴趣或过分关切 8. 选择性的认知偏见与假设 怎样降低时间因素对沟通的压力？ （1）作为发送者，应该经常注意对方是否焦虑不安，并以言词安抚。 （2）沟通开始前就确定好时间的限制。 （3）事先审慎地制定工作进度表。 缺乏兴趣或过分关切的解决之道： （1）发送者首先要承认这种情况已经发生。 （2）当接收者发现注意力已转移到自己的意见上时，不妨快速记录，然后专心倾听，最后再提出来讨论。 （3）如果接收者对讨论的资料不是很有兴趣，就努力获得一些对自己有用的资讯，而不要浪费时间。 沟通需要同理心 站在对方的立场上来思考的一种方式。具体来讲，就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方的角度看待问题。 如何将同理心应用在沟通上，一般来讲应该做到“两同步”，即心理情绪同步和身体状态同步。 1.心理情绪同步： 心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪。 一是与对方沟通时要懂换位思考，揣摩到对方的心理感受； 二是说出这种感受，并与对方积极探讨。 2.身体状态的同步： 身体状态的同步主要包括语言文字同步、语调语速同步和肢体语言同步。 （1）语言文字同步。语言文字同步就是双方有共同语言和说话特点。 （2）语调语速同步。 （3）肢体语言同步。 沟通障碍的解决策略 解决沟通障碍 硬性障碍是指非语言的沟通，带有一种随意性与灵活性。 软性障碍更多的是文化或者心理方面的障碍，这些障碍一旦形成，往往会成为顽疾。 1.跨越硬性沟通障碍 语气比说话内容更重要。 距离更要适当。 外表形象要注意分寸和场合。 2.消除软性沟通障碍 （1）文化方面的沟通障碍。 （2）组织结构方面的沟通障碍。包括角色地位障碍、空间距离障碍两个方面。 3.认知障碍 4.情感障碍 5.信任障碍 6.品质障碍 “空杯”法则 一法则 会听上司 会听客户 二会听 1、要听懂弦外之音 2、要做情绪的主人 3、大脑要有足够的倾听存储空间 三原则 意会的境界 设身处地 2 积极回应 3 4 5 准确理解 听完再澄清 排除消极情绪 1 倾听的辅助技巧 如何有效运用沟通？ Part 3 沟通实用篇 怎