客服本地化协作草案.docVIP

.客服本地化协作草案 综述 目的 为将客户售后服务工作做得细致，有序，同时有效节约公司成本，特制订本草案，请参考制定相应合同。 范围 本草案适用于为相应的客服工作外包化最终合同定案作参考。 产品二部经理拥有最终解释权。 实施客服相关工作描述 实施客服人员工作根据工作的具体内容和工作深度，分为两个层次的相关工作：分别是实施本地化维护及相关工作和后台支撑维护服务。现场工作主要集中下以下几个方面： 缺陷记录工作 缺陷分类为两类，一类是新增需求，一类是系统bug。针对两种类型的缺陷，对现场实施人员有不同的工作范畴定义和要求。 BUG的处理工作范畴 对于系统的报错，做详尽细致记录。能协助相关测试人员进行问题重现，便于开发人员对问题的定位。 准确标示BUG的严重等级，按照不同等级，采取不同的处理机制。 致命级BUG（如系统崩溃、死机等情况）立即联络后方人员进行，保证系统在第一时间进行恢复。上报片区负责人，协助做好客户解释工作。随后记录相关问题出现步骤及解决方式，便于问题再次出现时的独立解决。 严重级BUG（导致主流程无法正常推进、核心模块无法使用等）在一个工作日内完成验证、上报工作。保证在24小时内督促开发人员完成修改工作。上报片区负责人，研究相应的临时紧急措施，做好客户解释工作，尽全力保证客户在问题解决期间能通过其他方式完成工作。 重要级BUG（不影响主流程，但影响相关分支步骤等）在一个工作日内完成上报工作，协助测试人员在两个工作日内进行验证，三个工作日内觉得此类BUG。做好客户解释工作。 一般级别BUG（界面错字等）三个工作日内完成BUG上报、协助重现等工作。 后方进行BUG修改时，做好客户解释工作。帮助客户快速了解、掌握紧急解决方式，尽力保证客户工作不受太大影响。 客服人员要随时关注所提交BUG请求，对于潜在可能超期的请求，有义务及时提醒开发人员，以保证能在规定时间内解决用户请求； 对于支持过程中难以达成一致处理意见或不能协调的请求要及时反馈给片区实施负责人，由负责人进行协调； BUG处理流程如图所示：BUG处理流程图形化展示： 新增需求处理工作范畴 对用户提出的新增需求进行初步需求整理。需要清晰、准确、详细的记录，避免含糊及二义性： 能在需求人员完成需求深层整理，针对需求做出相应的协助。例如：解释客户的真实意图，以及该需求对客户日常工作起到的作用和意义。 理解并掌握需求分析人员针对无需修改系统也能达到相应效果的方式，及时有效培训客户，并做好对应解释工作。 需求变更、扩展或解决起来有难度的请求与用户沟通协调时，尽量在要求时间期限上多考虑解决、验证时间余地。 对于支持过程中难以达成一致处理意见或不能协调的请求要及时反馈给片区实施负责人，由负责人进行协调； 新增需求处理流程如图所示：新增需求处理图形化展示： 现场支撑工作 本地实施人员的工作是在现场维护设备及软件系统正常有序工作，使得客户能够顺利使用。其具体工作内容描述如下： 现场沟通了解具体现场支持的内容，并正确了解工作范围和工作内容。 制定相应的现场支持计划 保证客户的问题能得到及时响应，并对客户提出的问题做出简要回复，针对无法进行立即回复的问题，立即联系相关实施片区负责人，保证客户的每一条疑问、意见、建议都能收到回馈。 做好系统缺陷记录，针对已解决严重缺陷，记录相关紧急解决方式，以后出现同种故障，能及时独立进行解决。 发现其他与本项目密切相关的客户问题，必须进行记录，并及时向实施片区负责人反映情况，以便调整工作部署。 如果需要协助客户对系统程序进行版本升级，必须按照“软件升级流程”的规定做好数据备份和测试工作。 现场支撑工作流程图如图所示：售后工作流流程图形展示： 工作交接 如果现场实施人员发生休假或离职，即需要做好与接替人员的实施交接工作。具体内容与范畴如下： 做好相关工作交接记录，保证实施工作平稳交替。 工作交接记录，主要描述客户信息、系统配置信息，实施记录，遗留问题等。工作交接记录按照项目分类，工作交接记录在每次交接工作后应在原文件上更新，并形成新版的《工作交接书》。 对于已经在缺陷库中提交但是还未解决的遗留问题，工作交接记录中必须详细列出缺陷的序号、名称、解决时间等信息。后面接手工作的现场支持人员要对该部分缺陷密切关注，跟踪问题的解决，及时反馈客户。 工作交接双方需要互相、主动的向对方了解项目实施的相关情况，因为交接脱节问题造成的客户投诉，交接双方共担责任。 安装部署工作： 现场实施人员需要在系统安装部署之初，随后方技术人员一起跟进项目。在安装部署阶段，主要的工作内容描述如下： 系统集成工程的部署需要集成工程师、实施人员配合完成。现场实施人员在集成工程师部署过程中，全程跟进，了解基本部署情况，保证在系统报错时，能通过远程通信手段，准确描述现场集成、设备、系统等情况。 系统部