第五章-铁路旅客服务心理知识讲解.pptxVIP

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2019-09-21 发布于天津
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第五章-铁路旅客服务心理知识讲解.pptx

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第五章铁路旅客服务心理; 服务心理学的基础知识;一、个体心理;一、个体心理;旅客心理现象之----个性;个性是如何形成的？; 江山易改，本性难移—气质;多血质气质类型又称“活泼型” 特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。　　 ;胆汁质气质类型又称“不可遏制型” 特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下??。 ;粘液质气质类型又称为“安静型”。特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强的自制力。 ;抑郁质气质类型又称为“抑制型” 特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。 ;;;服务人员应具备的气质要求;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;十个类型;群体心理;群体对个体的影响;旅客群体;对群体旅客心理的服务;服务人员应具备的气质要求;安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理;如何根据旅客需要做好服务工作