呼叫中心建设项目实施总体规划.docVIP

呼叫中心项目实施规划书 TOC \o 1-3 \h \z 第一节 项目摘要 3 1. 项目简述 3 2. 项目特点 3 3. 项目分类及工期安排 3 4. 项目实施人员组织 4 5. 项目资金投入比例 4 第二节 信息搜集和存档 5 1. 一般信息 5 2. 需求信息 5 第三节 采购 5 1. 服务采购 5 2. 软件采购 6 3. 硬件采购 6 第四节 建立管理制度 6 1. 设计组织结构、明确业务范围 6 2. 设计薪酬奖惩体系 6 3. 建立呼叫中心考核制度 7 4. 公司管理制度适应化修改 7 5. 制定精神文化建设策略 7 6. 建立业务知识库 7 7. 呼叫中心人力资源安排 7 第五节 办公室搬迁与基建施工 7 第六节 设备安装 8 1. 电力设备安装 8 2. 中心机房接入设备安装 8 3. 座席终端设备安装 8 第七节 设备连接和初步测试 8 1. 一般测试 8 2. 高频度综合测试 8 3. 三防设备灵敏度测试 9 4. 安全审计 9 第八节 软件部署 9 1. 服务器操作系统安装和调试 9 2. 数据库管理系统安装和调试 9 3. 业务管理软件局网安装和调试 9 4. 业务管理软件站点增量部署和调试 9 第九节 员工培训 9 1. 客服代表职业素质培训 9 2. 涉项岗位业务管理系统操作培训 10 3. 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训 10 第十节 设备验收 10 1. 接入设备和管理平台质量验收 10 2. 各应用服务器和管理平台质量验收 10 3. 座席终端设备验收 10 4. 三防设备质量验收和消防独立验收 10 5. 业务管理软件验收 10 第十一节 项目综合验收 10 1. 整体功能验收 10 2. 资金使用分析和审计 10 3. 计划执行效率评估 11 4. 涉密文档清理 11 5. 投入试运行 11 附： 施工及验收规范 12 项目摘要 项目简述 呼叫中心项目的开展，是公司向信息化管理过渡迈出的重要一步，必将强化北极熊品牌在市场中的优势地位，并对公司的市场服务、资源规划、员工精神思想等现状产生深远的影响。同时，新的业务处理模式也将给公司管理带来新的挑战，尤其是部分部门、岗位利益的协调，需要公司予以关注。 项目规划为先期满足市区直营水店需求，中期满足三县一市代理水店需求，远期满足全省代理水店需求并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各业务单位的工作按公司的资源调度计划有条不紊的开展。 工程施工地点为分公司现有办公场地。涉及对分公司大小仓库、经理办、专州办、维修办及城中站部分区域的功能改建，分公司经理办与专州办分别用于呼叫中心座席更衣、办公及各类强、弱电设备和三防、通风设备的安置。 本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。 项目特点 由于分公司办公场所属雷暴频繁区域的老旧建筑，地处行人密集、鼠患严重的饮食销售街，街情复杂、鼠患严重，同时分公司布局较窄，现有工作人员较多，工程完成后将增加20名以上工作人员，这对前期的项目实施和后期的稳定运行都形成一定影响，人员、设备安全必须予以严密关注。 项目分类及工期安排 项目分为以下子项目进行： 资源准备工程 采购工程 三防工程 基建改造工程 设备安装工程 软件部署工程 项目验收工程 根据本项目的特点，为保证项目实施的顺利进行，保障运行时设备和人员的安全及业务软件操作逻辑的合理性，以下子项目被列为重点监控对象： 三防工程 三防工程的目的，是确保项目稳定、无间断运行，对雷电、火灾、鼠咬、偷窃等客观现象给人员、设备带来的安全风险进行有效规避，保护公司投资的安全性和获取最佳的投资效费比。 设备安装 各类设备承载呼叫中心功能的实现，设备的正确安装、调试，对其使用寿命、使用效率以及对公司业务的开展，都具有极其重要的直接影响，同时也决定着呼叫中心的使用成本和维护成本。 软件部署 业务软件是实现公司各部门业务细节自动化操作的工具。软件不可能完全按照人工操作逻辑运行，原有的一些操作逻辑需要修改甚至颠覆。自动化操作的实现，也必将促使公司对部分岗位进行调整。较硬件设备相比，软件对公司内部人员的配合，对领导层实施新管理模式的决心，具有更高的要求。 项目实施总需时91个工作日，自2009年2月18日起至2009年6月18日 项目实施人员组织 项目实施小组成员及其职责如下： 总公司：负责项目的内部总体指导和协调和采购工程规划和实施