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呼叫中心接通率分析 刘剑 理论篇 一、Erlang-C公式 在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。 Erlang-C公式： Erlang-C公式： 参数说明： Pc —— 呼叫需要等待的概率。 E —— 话务强度。E ＝ 每秒呼入话务量×平均呼叫占用时间 注：对华为系统而言，平均呼叫占用时间 ＝ 应答时长＋通话时长＋事后处理时长 N —— 座席数目 公式应用： 利用Erlang-C公式可以计算我们关心的数据： 二、Erlang-C公式的使用条件 Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件： 呼入的电话符合泊松分布。 通话时长符合指数分布。 同一座席同一时间只能被一个用户占用。 用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。 用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。 用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。 从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。 我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。 三、Erlang-C计算工具 直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。 下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。 四、Erlang-C公式的分析结论 我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果： 输入参数 计算结果 每小时呼叫量 平均座席占用时长 座席数目 期望接通时长 需排队等待率 15秒接通率 排队均长 1000 120秒 34 15秒 86.96% 20.1% 156.3秒 1000 120秒 35 15秒 69.65% 43.4% 50.1秒 1000 120秒 36 15秒 55.19% 60.5% 24.8秒 1000 120秒 37 15秒 43.18% 72.7% 14.1秒 1000 120秒 38 15秒 33.35% 81.4% 8.6秒 1000 120秒 39 15秒 25.40% 87.5% 5.4秒 1000 120秒 40 15秒 19.07% 91.7% 3.4秒 1000 120秒 41 15秒 14.11% 94.6% 2.2秒 1000 120秒 42 15秒 10.29% 96.5% 1.4秒 1000 120秒 43 15秒 7.38% 97.8% 0.9秒 1000 120秒 44 15秒 5.21% 98.6% 0.6秒 1000 120秒 45 15秒 3.62% 99.2% 0.4秒 我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论： 座席增加与15秒接通率的关系 结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。 上表中，座席数量为38个时15秒接通率为81.4% 座席数量为37个时15秒接通率为72.7%，下降8.7% 座席数量为36个时15秒接通率为60.5%，下降12.2% 增加1～2个座席即可取得明显的效果。 排队等待时长分析 结论：当15秒接通率较好时，大部分呼叫不需排队可立即接通；当15秒接通率较低时，大部分用户需要先排队等待。 下图给出在不同座席数目下，立即接通、15秒内接通和15秒以后接通的比例关系： 从上图可以看出，当接通率较好时，大部分呼叫是立即接通的。例如，当15秒接通率为81.4%时，用户排队均长为8.6秒，不需排队直接接通座席的比例为66.65%. 话务量与座席数目的关系 结论：当平均通话时长不变时，要保证15秒接通率达到80％，则每小时话务量每增加100个，座席数目需要增加3～4个。 下表给出计算数据： 输入参数 计算结果 每小时呼叫量 平均座席占用时长 座席数目 15秒接通率 400 120秒 17 80% 50