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口腔医院前台接待礼仪培训方案【提供公司】众卓医院礼仪培训网 口腔医院前台接待礼仪培训方案 【提供公司】众卓医院礼仪培训网（） 【服务热线】：I8637I81672 口腔医院前台接待礼仪培训 众卓医院培训网【口腔医院前台接待礼仪培训】课程针对前台服务人员完善个人形象，提高自身修养，提升医院在行业内的竞争力。 提示：众卓咨询培训方案均是根据医院的实际需求而量身定制的，有课程方面的需求请随时电话联系我们。 口腔医院前台接待礼仪培训 培训对象：口腔医院服务人员，护士，导医等。 培训讲师： 众卓医院培训网礼仪培训师 培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！ 前台接待礼仪培训目的 1、通过培训使前台接待人员懂得塑造与医院服务相符合的职业形象； 2、通过培训使前台接待人员提高职业化素养，从而提升整体的精神面貌； 3、通过培训使前台接待人员进一步将服务理念与服务礼仪落实到实际的工作当中； 4、通过培训使前台接待人员系统的学习礼仪知识，把礼仪与工作相结合，从细微中出发，服务好每一个病患及病患的家属。 5、通过培训强化前台接待人员的服务理念，提升个人的服务意识，改变以往的服务态度。 口腔医院前台接待礼仪培训背景 前台服务人员是病人进入医院的的第一个接待人员，同时前台服务人员也是医院的名片，前台工作的表现直接影响着医院的形象，前台的工作在口腔医院的整个运行链中居于很重要的地位，前台的工作关系到口腔医院的整体形象与业务开展的质量。 所以作为前台服务人员，首先必须要了解自己的工作职责外，前台工作人员必须掌握医院前台接待礼仪，那么前台接待有哪些礼仪，作为口腔医院的前台接待，又需要必备哪些礼仪知识呢？众卓医院培训网礼仪培训师帮您解决。 口腔医院前台接待礼仪培训大纲 第一讲：医院服务礼仪新概念 案例分析：为什么为难你？ 思考：如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你又是什么样的服务人员？ 导入：礼仪的概念，作用，内涵 什么是服务礼仪？ 学习服务礼仪的重要性 第二讲：培养前台接待人员的服务意识 1、我为什么工作 2、我为谁工作 3、我该怎么做 服务人员的自我定位 服务人员应具备的职业素养 服务是个性化和无止境的 第三讲：打造前台接待人员一流的职业形象 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 二、 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 服装：如何穿制服（职业装） 配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信 服务人员的妆容要求：淡妆上岗 日常着装的TPO原则 第四讲：专业优雅的行为举止 前言：自我形象检查 1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） 4、大方的服务蹲姿训练 5、服务中得体的手势与动作规范训练 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练 7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 8、眼神与完美表达训练 第五讲：口腔医院前台接待流程及礼仪规范（重点讲授） 一、前台接待的流程 迎宾，问候 了解基本情况：问是否有预约，咨询项目等，（有预约直接带病人到休息区等候，没有预约先登记病人的基本信息） 休息区等待：奉茶，导诊安排咨询医生 咨询医生服务，前台协助 送患者 二、问候礼仪 重要的第一声——满怀热情的问候（三声、三到、三S） 问候的语言与肢体语言 问候的注意事项 介绍礼仪 自我介绍的要求与注意事项 为他人介绍的顺序、手势、注意事项 如何介绍医生给病患 奉茶礼仪 引导病人或者来访者到休息区就座，问询并递上茶水 四、引导礼仪 引导手势 电梯引导 楼梯引导 楼道引导 有医生在如何引导 有领导如何引导 开门礼仪 五、上下楼梯的礼仪 六、握手礼仪 握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项 七、电梯礼仪 八、名片礼仪 名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪 服务流程训练（分组进行全称情景模拟） 第六讲：医院服务用语礼仪训练（重点讲授） 一、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 二、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 三、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧 四、赞美的重要性；赞扬他人的技巧 五、面对投诉客户的语言技巧 六、倾听的作用与要领 七、接待病患的礼仪话术 1.您好××口腔医院 2.请问您有预约吗？请问您贵姓，怎么称呼？ 3.有预约的 您的预约电话是多少？请您稍等，我帮您查询下！ 4.无预约 请问您需要什么服务？ 请您在客户情况表示填写个人信息，谢谢！ 请您在休息区稍等一下，我帮您安排咨询医生； 第七讲：医院前台接待电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的