第10章--药品促销策略--药店销售话术教学提纲.pptVIP

药店店员销售话术 SPEAKER:陈莉 LOGO 作为店员，我该干什么 ①销售产品是第一要务 ②服务顾客义不容辞 ----直接与顾客面对面地沟通与交流， ----介绍药品，回答问题，帮助顾客做出购买决策 ③药品陈列与卖场维护 ④销售的同时宣传品牌 ⑤收集和反馈终端信息 -----顾客对产品的期望和建议 -----妥善地处理顾客异议 -----竞争品牌的价格和市场活动 -----卖场的销售、库存情况和补货要求 一.顾客登门 目录 三.沟通交流 四.送客 五.投诉处理 二.接待顾客 一.顾客登门 针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？ 如何给顾客良好的第一印象？ ①尊重顾客，让顾客感到轻松自在，不宜急于招呼，使顾客感到压力。 当顾客登门，应说：您好！欢迎光临！ ②真诚友好微笑、整洁仪容、热情大方，保持一米安全距离，给顾客愉快感受。 ③接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然，双眼正视顾客，不要望着别处，不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其身体缺陷部位 挖掘顾客需求方 一.顾客登门 （1）、看着某件药品时--------他对药品有兴趣 （2）、仔细打量某件药品时----有需求，有备而来 （3）、翻找标签和价格时------已产生兴趣 （4）、看着药品又抬起头时----在寻求店员帮助 （5）、表现出四处寻找时------寻找某种药品 （6）、再次走进你的柜台时----觉得刚才看的货不错 （7）、与店员眼神相碰撞时----自然打招呼，询问是否需要 帮助 （8）、主动提问时------------顾客需要你帮助或介绍产品 （9）、突然停下脚步时--------看到了自己感兴趣的东西 一.顾客登门 目录 三.沟通交流 四.送客 五.投诉处理 二.接待顾客 顾客种类 二.接待顾客 方法 -----简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品 ①点名买药 二.接待顾客 特点 方法 ----及时招呼、询问详情，介绍药品，以负责任口气帮助顾客拿主意。注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客不快、误会。 ②目的不明 二.接待顾客 特点 方法 ----如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼， ----应随时准备接待靠近柜台顾客。 ③休闲游逛 二.接待顾客 特点 方法 ---询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。 ----即使不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。 ④打听问询 二.接待顾客 特点 方法 ----一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水效期短、近效期，购买太多易造成浪费， -----注意购买的是否是特殊、易制毒药品。 -----维护顾客利益同时，主动提醒也避免顾客退货等矛盾发生，尤其是推荐购买的药品。 ⑤冲动购买 二.接待顾客 特点 方法 ----一比较空闲，可以让顾客讲出心里话，让顾客感到受重视，适当时候将话题和注意力转移到选购药品上 -----比较忙碌，可以委婉地拒绝 -----若顾客讲时间过长，使眼色让其他同事过来招呼，找借口让当“听众”店员为别的顾客服务 ⑥爱聊天型 二.接待顾客 特点 方法 -----对于单刀直入 不要反驳顾客， 应得体地向其讨教， 以获得机会阐明自己观点 -----首先了解其病症， -----然后分析其病因， -----再建议使用药品， -----告知使用药品禁忌、注意事项。 只要分析得正确，专业交流，这样顾客反而会心服口服，信任药店的专业服务 ⑦见多识广 二.接待顾客 特点 方法 ----一不应轻视他们，给顾客白眼，应本着“顾客至上”原则，笑脸倾听 -----与顾客沟通，让她说出自己感受，适时提供一些专业知识 ⑦见多识广 二.接待顾客 特点 方法 -----不要正面交火，采用迂回战术，假争辩几句，宣告失败，心服口服地称赞对方高见；或者直接称赞顾客 -----抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。 ⑧吹毛求疵 二.接待顾客 特点 方法 -----应观察其购买意图，然后制造紧张气氛，如存货不多，即将调价等 -----对于顾客提出所有苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品功能及优点。 ⑧吹毛求疵 二.接待顾客 特点 方法 ----以亲切的态度与之交谈，千万不要与顾客争辩，更不能向顾客施加压力 ----推介药品时，要态度沉着、言语恳切，拿出有说服力证据，如权威评价，有关单位鉴定等，使其信服。观察顾客困扰处，以一种朋友般关怀对待 ⑨犹豫不决 二.接待顾客 特点 方法 ----注意把握语言和表情分寸，不能口无遮拦或有异样目光。一般情况下按照顾客的要求服务即可，忌“过分”的推荐和比划 ----把顾客请到休