接机礼仪课件.pptVIP

接机礼仪 1、为什么学习。 2、从哪些方面学习。 * 帮客人节省时间。 因为我们是客人见到的第一个酒店员工，所以我们要留给客人很好很深的第一影响印象。 我要展示我们的专业水准。 我能在客人到达城市就开始提供服务，体现了酒店的服务水准。 * 一、为什么学习 * 二、从哪些方面学习 * 相关人员接到接机信息，了解清楚接机对象、人数、航班、飞机落地时间及对接人。如人数超过4人，则需了解行李数量，以便安排合适车辆。并提前检查车况和卫生，检查车上物品的准备情况。 接机前准备—安排合适车辆 * 根据接机信息，准备相关接机牌（不认识的客人提前准备照片）。 准备香巾、鲜花、矿泉水（红茶、绿茶）、爽口糖、欢迎茶点、雨伞。 准备VIP Folder(酒店宣传册、地图、沟通卡、笔、便签、报纸、行李牌、纸巾等)。 接机前准备—准备接机物品 * 接机人员必须着酒店制服，仪容仪表得体。 应确认接机的客人名单以保证准确与最新。 出发之前，必须携带移动电话及工作人员手册。 接机前准备—出发前准备 * 一般情况下，车辆应在航班落地时间前十五分钟到达相应出站口等候，并给对接人发送信息，以示已到出口等候。 （如：“XX领导：您好！我是XX，我已到X区X号口等您，请出站后与我联系，谢谢。XXX”） 当航班到达时，接机人员应站立在旅客出口处醒目位置，手举接机牌。 （举牌迎候：牌子位置要掌握在1.3米的高度左右。） 接机前准备—机场准备 * 当看到客人，接机人员首先识别客人，并确认客人身份，跟客人礼貌地打招呼，微笑，保持目光接触，介绍自己，同时帮助客人小心提拉行李。 自我介绍（“您好，XX先生/女士/小姐，欢迎来到XX。我是xx酒店的XXX，很高兴为您服务，我们的车辆停在XX区域，请允许我为您提行李。”） 备注：有领导陪同去机场应将领导介绍给客人。 接机中服务 —确认对方身份、自我介绍 * 接机中服务—引领 在带领客人去到停车处时，应和客人简单交谈,并提醒客人避让来往车辆。询问客人航班是否顺利，告诉客人多长时间能到达酒店，最近的天气；及时与客人沟通客人的行程安排。 * 根据实际情况需要，将客人行李装进车后备箱且与客人确认行李件数。 为客人开车门并护顶（左手为客人打开车门右手护顶并请宾客坐入车中），安排乘客上车。待大家上车后，与客人确认出发（提醒客人有无遗留/漏带物品，了解客人有无特殊需求，征得客人同意后方可启动车辆。） 接机中服务—乘车服务 * 拓展常识—轿车座次 按照国际惯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车1号座位在司机的右后边，对角线的位置。2号位在司机后面。3号位在副驾驶(也是秘书位或引导位)。 另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。 * *