Q_831100cjgmczyh002-2019昌吉国民村镇银行营业网点优质文明服务质量考核管理办法.pdf

附件： 昌吉国民村镇银行营业网点优质文明服务 质量考核管理办法 （修订 ） 第一章 总则 第一条 为提升昌吉国民村镇银行优质文明创新服务水 平，实现营业网点标准化服务工作，加强服务管理，根据《昌 吉国民村镇银行有限责任公司优质文明服务规范》(昌村银 〔2012〕120 号) ，特制定昌吉国民村镇银行营业网点优质 文明服务质量考核管理办法。 第二条 本办法适用于昌吉国民村镇银行（以下称本行） 各营业网点。 第三条 本行按月检查各营业网点规范化服务工作，按 季进行全面服务质量考核评比，年度进行服务质量先进单位 及先进个人的考核评比。 第四条 建立优质文明服务奖惩办法。实行优质文明服 务积分制管理，违反优质文明服务规范的扣相应积分；受到 客户及检查单位表扬增加相应积分。积分折合成相应的金额。 第五条 本行营业网点服务质量考核是指考核人员按照 考核方案确定的标准，采取调阅网点监控录像资料和实地检 查、第三方测评相结合的方式，对营业网点服务质量进行评 价考核活动。 第六条 本行营业网点服务考核应遵循“标准透明、客 观公正、实事求是”的原则。 第二章 职责分工 第七条 成立以董事长为组长，行长为副组长，副行长、 业务总监、各部室负责人为成员的考核小组。考核小组常设 机构设在本行办公室，负责统一组织实施营业网点服务质量 考核，部署制定全行范围内的考核方案，确定考核目标、范 围、内容、重点、考核报告和整改提高等工作。 第八条 全辖所有营业网点员工（包括合同工、劳务派 遣工、保安员）须熟练掌握服务质量考核的内容。 第三章 考核办法 第九条 本办法实行千分制考核，每一分值为人民币 10 元，营业网点及员工违反优质文明服务标准的扣相应的 分值，每一季度累计被扣的分值，在季末工资考核兑现时从 该支行、部（室）绩效工资总额中扣除。对于季度扣分累计 超过 50 分的员工，移交总行优质文明服务考核小组办公室， 做待岗学习处理。 第十条 具体考核的方式方法 （一）观察体验：根据考核内容要求对营业网点环境和 客户服务相关情况进行仔细观察，使用服务设施，并做出客 观判断。 （二）咨询业务：与营业网点人员进行交流，咨询业务、 了解相关金融产品。 （三）办理业务：在营业网点办理业务。 （四）与其他客户交流：通过与其他客户的交谈，了解 其他客户的满意度，倾听其他客户的意见和建议。 （五）调看监控：通过调看监控方式，察看网点晨会召 开流程、开门迎客流程、每日服务现场管理、投诉处理流程 等网点营业服务状况。 （六）采用调查问卷，通过随机对网点办理业务的客户 进行问卷调查，了解客户对网点的满意度。 （七）其他方法：针对某项业务或产品开展专项考核； 对比相邻同业网点，找出差距与不足等。 第十一条 服务质量考核实行按月考核，按季进行通报， 年度进行综合考核评比。 第四章 考核实施 第十二条 服务质量考核的内容、考核标准以《昌吉国 民村镇银行营业网点服务质量考核评价表》（详见附件 1 ） 为主，并根据营业网点服务质量标准的调整变化情况适时更 新。 第十三条 考核实施过程中考核人员须及时、客观记录 考核结果，公平、公正地对待每个被考核营业网点和每位被 考核的营业网点员工，保证考核的客观公正性。 第五章 考核内容 一、网点服务质量考核实行千分制，考核标准的确定: 网点得分＜950 分的为不达标 ；得分≥950 分为达标；得 分≥970 分为优良水平；得分≥990 为优秀水平。考核指标 及权重分别为： （一）营业网点环境 100 分 （二）员工仪容仪表仪态 100 分