【专业文档】员工关系营销.docVIP

论关系营销四大策 张小良，王文超 关系营销以系统论为指导思想，将律师事务所置身于社会经济大环境中来考察律师事务所的市场营销活动，认为律师事务所营销乃是一个与消费者、竞争者、政府、行业组织、媒介及其他利益相关者发生互动作用的过程。关系营销策略涉及到律师事务所的所有利益相关者，主要有员工关系营销、客户关系营销、合作者关系营销、影响者关系营销等。其中员工关系营销是关系营销的基础，客户关系营销是关系营销的核心和归宿。 一、员工关系营销 律师事务的员工包括全体律师、行政人员和辅助人员。员工关系是律师事务所在内部管理过程中形成的人际关系。员工的业务水平、创新精神、职业道德、精神风貌、服务态度等直接影响社会公众对律师事务所的整体印象和评价。因此，律师事务所就必须处理好内部员工的关系，创造一种积极向上、团结一致的和谐内部关系。员工关系的营销应关注以下几方面：（1） 提高员工满意度。员工是服务产品的生产者，只有员工满意，他们才能心情舒畅，热情服务、全身心投入到律师事务所的工作中去，才能让客户满意。目前我国大多数的律师事务所都提出客户为中心的服务战略。为了达到这一目的，管理者对律师及其他员工提出了近乎苛刻的工作要求，试图把客户的满意建立于员工委曲求全的基础之上。这样做的后果只能是缘木求鱼。（2）造就员工积极向上的价值观念。律师事务所文化是律师事务所在长期运转过程中形成的一整套价值观念体系。律师事务所应充分利用这一无形资产，建立一种以律师事务所为核心的共同价值观念，逐渐使员工在潜意识的状态下对律师事务所产生一种强烈的向心力，培养良好的团队意识，而有强烈团队意识的员工会对律师事务所的目标及社会责任有极为深刻的理解，从而自觉约束个人的行为，使个人言行与律师事务所整体相联系。（3） 承认和尊重员工的个体价值。承认和尊重员工的个体价值，是激励员工的主人翁精神，是员工将自己作为律师事务所一员的关键。只有员工的个体价值受到肯定和尊重，使他觉得自己在律师事务所中受到重视，他才能自觉的将自己的利益与律师事务所的利益融为一体，才能自觉地和律师事务所同呼吸共命运，并在与外界交往时自觉地以律师事务所一员的角色维护律师事务所的良好形象。 二、客户关系营销 客户关系即律师事务所与法律服务的消费者之间的关系。律师事务所与客户的关系不仅仅服务的生产与消费关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。客户关系营销的实质就是通过互动和交流，促使客户形成对律师事务所及其法律服务的良好印象和评价，为律师事务所争取客户、开拓和稳定市场关系，提供有力保障。建立并维持与客户的良好关系，应当从以下途径入手：（1）树立以客户为中心的经营理念。律师事务所的一切政策和行为都必须以客户的利益和要求为导向，并贯穿到律师事务所生产经营的全过程。（2）了解客户的需要，提高客户的满意度。了解客户的需要是律师事务所提高客户的满意度的前提。律师事务所要提高客户的满意度，就应根据律师事务所的定位，提高服务质量，特别针对客户的个体差异提供有差别性的法律服务。此外还应当努力为客户提供超过服务本身价值和超过客户的期望值的“超值服务”，从而树立良好律师事务所形象、塑造知名品牌理，更大程度地满足客户的消费需求。（3）培养客户的忠诚度。在关系营销模式下，律师事务所的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户，保持客户比吸引客户对扩大律师事务所利益更见成效。仅仅让客户满意是不够的，必须培养客户对律师事务所品牌的忠诚度。事实表明，当出现更好的服务提供者出现时，原来宣称满意的客户可能会更换服务提供者。因此应通过客户在接受服务中产生的满意和喜悦，培养对律师事务所情感上的吸引力，从而树立对律师事务所的品牌忠诚。 三、合作者关系营销 合作营销，是律师事务所与其他律师事务所或机构通过合作的方式，共同进行市场开发、业务合作、资源共享的一种营销方式。随着经济、社会的发展，各种综合性法律业务的出现使单个律师事务所难以胜任，加之我国加入WTO以后，法律服务业向外国律师事务所开放，市场竞争更趋激烈，仅靠律师事务所自身的力量来长久地维持竞争优势已非易事。因此，顺应社会的发展，律师事务所的竞争方式和竞争规则应转向更深层次的合作营销策略，即为竞争而合作，靠合作来竞争。 四、影响者关系营销 律师事务所要生存和发展，不仅要提供优质的服务，还要满足客户的需要，同时还能被政府及社会各个阶层所欣赏，取得公众的信任，在社会上塑造一个令人满意、尊敬的形象。 律师事务所的业务到众多组织和个人的影响。律师事务所要通过银行获得资金、面向社会招聘人员、与律师协会进行沟通、与教学科研机构进行合作、与广告公司联合促销、与媒体进行沟通。因此，律师事务所作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注律师事务所内部的员工关系、律师事务所与客户关系、律师事务所与合作者的关系，还必须拓展视野，注