客户满意的电话服务技巧电话客服培训资料.ppt

模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 恭维 1、在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的” 2、在业务层面上去确定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 被动式聆听 若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当客户没有向你提出询问，但你又想 让客户知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解客户所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如客户说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当客户在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复客户的意思） 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 良好的结束语 在结束谈话时，对客户所说的话要 表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。 详细、认真的记录 与客户结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 仔细记录客户抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇客户购买产品的时间 ◇客户不满的原因 ◇客户的使用方法 ◇当地接待客户的导购人员是怎样向客户讲解使用方法的？ ◇客户希望以何种方式解决问题 ◇记下客户的联系方式 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。 站在客户的角度说话 当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？ 流程或质量中问题 处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻反馈，由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联系解决，在取得确切的处理意见后再答复客户。 使用方法不当 处理方法：首先详细询问客户具体的 使用方法，如果是客户使用方法不当， 千万不要指责客户，也不要当着客户 指责员工，可以用以下方法告诉客户 首先在询问客户使用方法时一定要 注意技巧，不要让客户有被审问的 感觉 “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。” 客户使用过程中的操作程序 客户使用过程中的操作程序 教用户操作 树立客户永远是正确的观念 处理抱怨的原则 克制自己避免感情用事 迅速处理 牢记自己代表的是公司形象 向客户解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意 你是否具备以下条件 线上营销 你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ” “ 01 沟通不仅是一项技能，更是一门艺术 02 让我们在平时的工作 中锻炼提升！” 请在这里输入您的标题 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 为什么客户会产生抱怨 如何进行良好沟通——说 涉及企业形象， 避免就事说事? 1 在客户面前维护企业的形象 2 说明原因可以节省时间 当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时 为了得到良好的配合 当别人可能不了解你或不相信你时 如何进行良好沟通——说 项目建议书的编写的要求 开放式 封闭式 收集信息全面 谈话气氛愉快 优势 节省时间性 控制谈话内容 浪费时间 谈话不易控制 风险 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放式问题和封闭式问题 如何进行良好沟通——问 “问”的技巧