客户类型分析及心理分析成交障碍点分析.ppt

客户类型分析及心理分析成交障碍点分析 一、 客户的分类及应对技巧 客户的分类：成熟理智型、感情冲动型、 优柔寡断型、喋喋不休型、沉默寡言型、 盛气凌人型、求神问卜型、畏首畏尾型、 吹毛求疵型、斤斤计较型、圆滑难缠型、 自我吹嘘型、牢骚满腹型、豪爽干脆型 感情冲动型 特征：天性激动，脾气急噪，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定，容易反复无常。 应对技巧：尽量强调产品优势和实惠，促其尽快决策。一旦不打算购买的，注意应对得体，冷静地使其尽快离开案场，以免其情绪激动影响其他客户。 优柔寡断型 特征：外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定，处事过分小心，反复斟酌，难于取舍。 应对技巧：切忌急于成交，同时立场坚定，争取赢得客户信赖，并帮他做决定，不多给其选择余地。 喋喋不休型 特征：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。言语甚多，问题百出，有时甚至离题甚远。 应对技巧：回答客户提问简洁明确，记得将话题时刻引入正题，促使其迅速作出决策。 沉默寡言型 特征：性格内向低调，用词简短，出言谨慎，一问三不答,不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。 应对技巧：详细说明产品价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析比较，加强购买信心，同时避免话太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间。 盛气凌人型 特征：多高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固 。 应对技巧：不卑不亢；谦虚得体，抓住对方弱点，适时采用激将法，正面说服。 求神问卜型 特征：多为南方人及侨胞，决定权操纵大部分在风水师手中，十分迷信。 应对技巧：结合项目情况进行引导说服；“买通”风水先生。 畏首畏尾型 特征：多为经济能力较差，购房经验缺乏的客户，忧虑多多，不易做出决定。 应对技巧：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，热情，耐心，细致地进行交流，拉进彼此距离，建立信任感。 吹毛求疵型 特征：疑心重，不信任销售人员，喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢与销售人员辩论一番。 应对技巧：少说多听，满足对方争强好胜的习惯，对客户关注的问题有针对性的进行解释。 斤斤计较型 特征：爱占便宜，心思细密，喜欢讨价还价， 大小通吃，事事计较。 应对技巧：坚持原则，软硬兼施，活跃气氛的同时制造压力。 11. 圆滑难缠型 特征：好强且顽固，不易改变初衷 ，喜欢找借口拖延时间，还会声称他处购买，以观销售人员的反应。 应对技巧：预先洞察其真实意图和购买动机，制造紧张气氛，销售过程应迅速，以免浪费时间和精力。 自我吹嘘型 性格外向，自尊心强，爱表现，自以为是，虚荣心很强，喜欢表现出对市场及产品情况很熟悉的样子。 应对技巧：乐于倾听，附和其感兴趣的话题，切忌戳穿其面子，多给以赞美及恭维，对对方所说不要轻信。 牢骚满腹型 . 对售楼员怀有不满和敌意，在推销过程中喜欢满腹牢骚，对宣传介绍进行无理攻击，给售楼员造成难堪的局面。 . 应对技巧：应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并多给予同情和宽慰。销售言辞做到中肯可信，消除客户误解。 14. 豪爽干脆型 . 性格直爽，不喜拖泥带水，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易义气用事，有时会轻率马虎。 . 应对技巧：销售大方热情，说辞简洁利落，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 现场互动 针对各种类型的客户做现场表演。两人为一组分别扮演客户及销售人员来进行产品的推销。 二、成功销售的 面谈技巧 做好前期 在销售过程中，不可有一丝一毫大意，因为你的一言一行都可能导致谈判结果的变化。因此，售楼员在与客户接触前一定要做好各项准备工作，如对销讲的熟悉、项目的进展、社交行为礼仪的规范、专业知识的掌握等等。 熟悉客户 熟悉客户的名字、地址、籍贯、年龄、职业、衣着、交通工具、通讯工具、兴趣爱好、办公地点、陪同参谋等等，留心客户言谈时的神情、姿势、手势、含义 、语气等。累积上述情报，找到销售切入点。 分析客户 通过所掌握的客户资料进行对客户需求点及敏感点的分析和判断,，特别是针对客户提出反对性问题（异议）所做出的正确的分析和判断，从而融合销售技巧继续跟进，以达到成交目的。 客户需求点及敏感点的基本应对技巧 A：客户已形成购买欲望,但对产品有敏感点的：针对性的加强产品性能说辞，降低其敏感度；B：未产生购买欲望：找借口留住客户，重新建立欲望；C：客户无敏感点,但想杀价的：肯定客户，但不做回答，对话题采取回避技巧，微笑减轻客户压力。 注意参谋 随客户购房一起来的亲友或顾问，我们叫“参谋”，根据身份/