论如何提高前厅服务量质.docVIP

论如何提高前厅服务质量 关键词：服务质量 服务理念 服务员的素质 随着经济的发展，社会的进步，中国正在逐渐向一个繁荣昌盛、国富民强的方向迈步。在逐渐满足了人们的温饱之后，大家开始注重起享受。自古以来，中国就是一个拥有深厚的饮食文化的国度，国人在吃的方面十分注重。甚至，“今天你吃了吗”、“今天吃什么了”一度成为亲朋好友间的问候词。在大家满足了吃饱之后，大家开始逐渐追求吃好；而除此之外，随着中国在国际上的影响力越来越多，中国文化越来越受欢迎，越来越多的外国人开始涌入国内，开始领略中国的饮食文化。对国内的餐饮行业来说，这既是一个莫大的机遇，也是一个严峻的挑战！那我们该如何面对这个机遇和挑战，该如何在这激流中勇进？我觉得，提高服务质量、改善服务理念，加强服务员的素质，这是关键。那么，具体该怎么做呢？请看以下几点。 一、专心、用心地为客人服务 　　“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”，这是中西 餐厅服务员的职业特点，专心、用心地为客人服务，是中西餐厅服务员的基本素质要求，具体包括以下几点： 　　1.能及时向主管准确地报告客人的服务要求，准确无误地向主管传递客人用餐时的各方面个性化要求或信息； 　　2.热爱中西餐厅服务工作； 　　3.工作责任心强； 　　4.有服从主管领导的自觉性； 　　5.为客人服务时，具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态； 　　6.爱护中西餐厅共有财产，关心中西餐厅的经济利益。 　　二、具备为客人提供最佳服务的超前理念 　　在中国几千年的传统文明中，也有一个传统的心理误区，误认为在中西餐厅当服务员是“低人一等”，是侍候人的事。作为一名中西餐厅服务员，要走出这个心理误区，就要“想客人之所想，急客人之所急”，具备为客人提供最佳服务的超前理念，把服务工作做在客人所“想”之前或客人所“急”之前，逐步养成“一切服务为客人”的职业习惯。 　　在饭店餐厅部工作过三年的一位服务员说过：“为客人服务，首先，要培养自己超前的服务理念，否则你就不能为客人着想；其次，要逐步培养为客人着想的职业素养，你才能站在客人的角度去考虑问题，才能给客人提供最佳的超前服务。”具体要求有以下几点： 　　1.要从认识上理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色； 　　2.要把客人当作自己的亲人或朋友； 　　3.从行为上体现出热情、大方、助人的服务风格； 　　4.加强自身道德修养，进行情绪自我调节。 　　三、具有良好的文化素养和广博的知识 　　良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好中西餐厅服务工作的需要，而且有利于服务员逐步造就高雅的气质和良好的职业形象。具体要求有以下几点： 　　1.菜肴知识 熟悉中西菜肴的特点和质量标准，掌握餐厅提供菜肴的价格、制作时间和服务要求等； 　　2.烹饪知识 了解中西餐的基本烹饪方法、步骤和制作过程，关于鉴别菜肴的品种和口味，熟悉现代厨房设备的性能； 　　3.酒水知识 熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求； 　　4.食品营养卫生知识 懂得食品营养的搭配组合，掌握食物中毒的预防和食品卫生知识； 　　5.饭店服务实用心理学知识 能够运用饭店服务实用心理学知识，通过观察、了解消费者的心理需求，提供个性化服务； 　　6.电器设备使用和维护保养常识 掌握各种 餐饮电器设备的使用、保养和维护的步骤和要领； 　　7.民俗和饮食习惯知识 了解主要客源国和中国不同地区的风俗习惯、宗教信仰、禁忌和饮食习惯等知识； 　　8.英语或日语、韩语、法语等不同语种的会话知识 能用相应的各种不同的外语会话知识，为来自“地球村”的外国客人服务； 9.电脑操作基本知识 能熟练操作中西餐厅的电脑软件，进行各种相关的服务操作流程，如：结账、点单和打印报表等； 　　10.音乐欣赏知识 有欣赏音乐的素养并能为不同主题的餐厅选择背景音乐； 　　11.美学知识 了解室内装潢、环境布置、色彩搭配、食物造型艺术，具备鉴赏能力； 　　12.文史知识 有一定的文学和历史知识，熟悉本市的文化历史背景和景区、景点文化内涵； 　　13.饭店实践知识 具备饭店管理学、旅游管理学、饭店财务会计学和饭店营销学等方面的知识。 　　四、健康的体魄和良好的心理素质 　　近几年来，在中西餐厅的服务员中，流行着一句座右铭：“日行百里不出门，客人都是我亲人”。中西餐厅的服务员在为客人服务期间的站立、行走、送餐、托盘等行为，不仅工作量大，需要有一个健康的体魄，而且还要具备良好的心理素质。因中西餐厅接触的客人来自“地球村”的每一个角落，客人的个性化要求也很多。如果没有一个把客人当亲人，能够宽容客人、理解客人的平和心态，以及在服务不到位时，随时向客人道歉的心理素质，就不能成为一名合格的中西餐厅服务员。具体要求有以下几点： 　　1.身体素质要好，没有任