酒店管理智慧知识讲解.pptVIP

;;　3．登台表演。 　　 我的工作像玩魔术一样变着法儿地为客人服务，极富创新的宴会。 　　 主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。 　　 每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房) 　　 有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。 　　 这就是独具魅力的重要原因之一。 　4．城中之城，就象一个小社会。 　　 什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。 　　 饭店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因为它跟巨轮一样，为了充 实自己的航程，必须选择有各种才能和技术的人，每个人担当复杂的 航行任务，时常面临各种挑战，直面各种永无止境的难题。 二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务，本身就是幸 　 福与快乐，神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。 三、永远充满挑战的职业，让你奋发向上，奋斗不止。 四、锻炼人、磨砺人，造就人的职业；提高人生的价值和生活质量。 五、终生事业。 　 经历重大的历史事件，感受激动人心的场面，观赏精彩的表演和享 　 受各式各样的服务，所以多少人对酒店情有独钟，不仅仅是把它当 　　作一份工作，而是一个值得终生追求的事业，用热爱、投入和尽职 　　尽责的工作态度，要干这行就得全身投入，否则就别干。 ;二、服务决定一切。 ; 2．高品质产品和服务的六项要素。 　2.1 塑造“以客为尊”的理念； 　2.2 以客为友； 　2.3 提升服务品质； 　2.4??超越期望； 　2.5??缺憾的补救； 　2.6??善待员工。 3．提高服务质量，需要解决三个问题。 　3.1? 怎样处理好个人与酒店的关系。 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1)???? 公司发展，我才能发展； 2)???? 以老板的心态要求自己； 3)???? 视自己为公司的老板； 4)???? 公司的事情就是自己的事情； 5)???? 带着热情多做一些工作； 6)???? 养成良好的工作习惯； 7)???? 为公司节约； 8)???? 热爱酒店。 ; 第二、为酒店努力工作。 1)???? 工作是你生命的支柱； 2)???? 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3)???? 不要对工作心存怨恨； 4)???? 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6)???? 出色地完成每一项工作； 7)???? 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1)????? 忠诚是一种义务； 2)????? 忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3)????? 决不出卖公司； 4)????? 做一个正直的人； 5)????? 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我的责任。 ; 3.2? 培育理念。 第一、深刻理解服务的内涵。 1)???? 服务是一种职业：敬业精神； 2)???? 服务是一种活动：团队精神； 3)???? 服务是一种行为：奉献精神； 4)???? 服务是一种劳动：创新精神。 第二、服务基本理论。 1)???? 顾客满意理论； 2)???? 产品价值理论； 3)???? 特色竞争理论； 4)???? 剧本角色理论； 5)???? 承诺诚信原理。 第三、我们酒店的服务理念和服务原则。; 3.3? 执行力。 服务质量是满足需求的