酒店礼仪(维也纳版)培训课件.pptVIP

酒店基础礼仪;课程大纲;头发 女员工： 头发梳理整齐 长发必须束起来，不梳怪异的发型 。 男员工： 头发梳理整齐，后不过衣领 鬓角不过耳，刘海不过眉 头发干净无头屑;面容 女员工： 面部清洁 化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红 男员工： 面部清洁 不留胡须 ;口腔： 保持口腔清洁，清洁牙齿牙隙 上班前不能饮酒或吃有异味的食物 手部： 指甲不长于2mm 指缝清洁 不得涂指甲油 ;饰物： 女员工：不得戴耳环 男员工：不得佩戴任何耳部饰品 只能佩戴款式简单的手表 不得配搭其他任何饰品（婚戒除外） 体味： 勤洗澡，无不雅体味，可用淡雅香水 ;【自检】仪容 头发 面容 口腔 手部 饰物 体味 ;;;;【自检】着装 工装 领带 袜 鞋 ;;微笑 笑容是最美的化妆品！ 微笑要真诚！ 哪些场合不适合微笑？ ;【练习】微笑 做“七”的口型 内心想着开心的事 目光柔和温暖 与语言结合，边微笑边说“欢迎光临”;站姿 男士 双手自然下垂，或于体前 颈直肩平，挺胸收腹 双腿挺直并拢或不超过肩宽 脚尖略分开 ;站姿 女士 双手合起放于腹前，右手压左手 颈直肩平，挺胸收腹 双腿并拢，脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字型 面带微笑 双眼平视前方;【练习】站姿 手 身 腿 脚;坐姿 男士 坐座椅的三分之二 上体挺直，与椅背平行 双手自然放于两腿 双腿平行，小腿与地面成直角 双膝分开不超过肩宽;坐姿 女士 坐座椅的三分之二 上体挺直，与椅背平行 右手压左手，放于腿上 双腿平行，小腿与地面成直角 膝盖不能分开，小腿并拢 裙装坐前抚平;【练习】坐姿 座椅 上身 手 腿;走姿 抬头挺胸，目视前方 上身挺直 两臂在身体两侧自然摆臂 脚尖朝前，走在两条邻近的平行线上 步幅应适当，不可过大或过小 步态自如稳健 切勿同手同脚;走姿 遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，特别是在大堂内 遇到客人要主动让路 （并视情况停下脚步） 不要从客人中间穿过 几人同行不可勾肩搭背 ;【练习】走姿 身体 目光 摆臂 步幅 步速;拾物 上身尽量保持挺直 右腿向后退半步 膝盖弯曲使整个身体下移 身体前??? 从体侧拾起物品;鞠躬 以腰部为轴，上体前倾 双手在体前，右手放在左手上 视线落在对方鞋尖部分 问候招呼：行______度鞠躬 迎客/送客：行_____度的鞠躬 VIP：行_______度的鞠躬;【练习】拾物\鞠躬 身体 目光 手 ;;指示方向 标准站姿 手掌五指并拢，掌心朝上，手臂略弯，伸向指示方向。 指示方向时，话语要表述清楚！眼睛望向客人 另一只手自然下垂或放在小腹前;引领客人 位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进 不时回头看客人是否跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。 环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度;【小组演练】指引 你是前厅的接待，一位客人向你询问大堂的洗手间的位置 请模拟场景 ;接\递物 双手接 \递物 递到客人手中 文字方向正向客人 面带微笑 ;握手 看着对方的眼睛 握住手指至虎口处 有力但不能握痛 大约持续3-5秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 ;【测试】伸手的顺序 男女之间， 谁 先 长幼之间， 谁 先 上下级之间，谁 先 迎接客人， 谁 先 送走客人， 谁 先 ;【小组演练】 你是销售，和一位客人初次见面并交换名片 请模拟场景 ;;称呼客人 称男士为：先生 称女士为：小姐（未婚）/太太（已婚）/女士 以姓氏称呼客人 近指——“这位先生/小姐” 远指——“那位先生/小姐” ;礼貌用语 客人到来要有欢迎声 遇到客人要有问候声 得到客人的帮助要有答谢声 客人致谢(或询问)要有回应声 麻烦(或干扰)到客人要有致歉声 客人离开要有欢送声;让路 迎面遇到客人，主动放慢脚步 通道较窄时，则主动停下，靠旁站立 向客人微笑并问候，如遇熟客需鞠躬问候 待客人经过后再继续前行;同向行走 尽量不超过客人 实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢;乘坐电梯 客人“先进先出” 帮客人拦住电梯门 一般情况下，员工不得使用客用电梯 需要与客人同乘时，站在按钮处，主动帮客人按电梯;总结回顾;总结