成都物业窗口岗位服务标准.pptVIP

保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计 标准场景19：样板房门口迎送客户的服务 ◆ 服务标准： 立于入户门旁—面带微笑—看见客户主动招呼（“老师，您好！欢迎参观！”）—双手递上鞋套—指引客户穿鞋套—指引客户参观…….—指引客户脱鞋套—双手接过鞋套—礼貌送行（“老师，请慢走！”） 保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计 标准场景20：样板房内接待客户的服务礼仪礼节（无置 业顾问陪同） ◆ 服务标准： 微笑问好（“先生\女士您好，欢迎参观样板房！”）—客户参观前做简短总体介绍—尾随客户2--2.5米外的距离—随时接受客户的询问。 备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询（“老师所提的问题较专业，你可到售场大厅进行咨询，她们会您给予满意的回复”。） ◆ 服务禁忌： “不知道”或“我是新来的” 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景21：上门服务时 服务标准： 1．整理着装—带工具、鞋套、《派工单》、《特约服务标准》上门 2．轻敲三下户门或按门铃—面带微笑自我介绍—待业主同意后带上鞋套入户。 ◆ 服务禁忌： 1.用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃不放； 2.不自我介绍、不经客户允许直接入户； 3.不带鞋套或鞋套破裂。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景22：服务前交流 ◆ 服务标准： 检查需服务现场—向业主确认现场情况—在《派工单》上注明—告知客户处理方式及效果—确认是否收费—出示收费标准 ◆ 服务禁忌： 1.有问题不告诉业主，直接开始作业。 2.自作主张进行处理，事前未与业主确认收费方式或服务时间。 请单击此处查看链接 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景23：服务过程中 ◆ 服务标准： 先对器具及工作现场作好成品保护—工程工具放在工具包内或垫布上—过程中保持作业现场的整洁—物品轻拿轻放，作业完毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流） ◆ 服务禁忌： 1.毛手毛脚，现场弄得杂乱无章； 2.只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。 3.将直接工具放在家具或地面上。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景24：服务结束时 ◆ 服务标准： 整理好现场—请客户验收—根据客户需求整改—主动询问客户有无其它需求—请客户派工单签字确认—微笑道别—轻带房门离开 ◆ 服务禁忌： 1.不请客户验收，现场不整理； 2.不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。 请单击此处查看链接 客服前台——前台接待服务标准场景设计 标准场景25：接待人员不清楚业主咨询的问题时 服务标准： “先生/女士，请您留下电话，待我落实清楚后给您回复，我是***” 服务禁忌： 1.“这个事情我不清楚” 2.“这个事情与我们无关” 请单击此处查看链接 Company Logo 物业窗口岗位服务标准 写在前面的话 通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。 适用对象： 物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员工。 主要内容： 各窗口岗位标准图片展示 各窗口岗位服务标准文字描述 各窗口岗位标准图片展示 各窗口岗位标准图片展示 标准着装 各窗口岗位标准图片展示 标准坐姿 各窗口岗位标准图片展示 标准站姿 各窗口岗位标准图片展示 标准站姿 各窗口岗位标准图片展示 标准行走 各窗口岗位标准图片展示 递接物品 各窗口岗位标准图片展示 标准指引 各窗口岗位标准服务场景 保安专业——门岗保安服务场景设计 标准场景1：对进入园区人员的管理 服务标准： 1．3米处距离判断是否认识 2．对认识的客户： 起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识的客户： 起身—上前—敬礼—询问 —核实—登记—表示谢意—放行 服务禁忌： 1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。 2. 语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“ 证 件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。 标准场景2：对待携带重物进园区的人员 ◆ 服务标准： 1．按场景一进行核实 2．对年青的客户： 主动询问对方是否需要帮助 3．对老幼病残孕客户： 主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理 ◆ 服务禁忌： 1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫