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企業文化的無形力量 2010/09/09 這是關於同一個產業下的兩家公司的兩位員工的故事，他們的共同交集是我，這是我最近搭飛機的遭遇。我憤怒，也在其中有所反省。 最近應SOPA（The Society of Publishers in Asia）之邀到北京參與亞洲CEO論壇。我在香港轉機，旅行社原安排我搭乘晚間六點的港龍航空飛北京，但我不耐候機，出發前變更航班為提早半小時的中國國際航空（CA），因此需額外付一筆變更手續費。 第二天傍晚抵香港機場後，我立即看到電腦看板出現：CA110延誤至19:35。天啊，這麼倒楣！腦子立刻進入運算狀態：「要在香港機場乾耗兩小時嗎？這是飛北京的航班全面受影響，或是單一航空公司問題？」很快的，答案明朗。一，我不想浪費時間候機；二，這是國航（CA）的個別問題；三，國航延後起飛的這兩小時期間，港龍將會有兩班次飛北京，分別是六點與七點鐘。六點的港龍航班，正是我前一天預定的班機。我惱悔昨天大費周章改班機，竟越改越糟。若不改，我可以在晚上九點十五分落地北京。現在，入住到北京的飯店恐怕是凌晨一點之後。 所以，我走到國航櫃檯要求改搭晚間七點的港龍。 高高櫃檯，像一座牆。國航櫃檯的女職員冷冷的、操著香港腔的國語回應：改搭其他航班，省不了多少時間，之前有兩位商務艙的乘客都沒改成。她羅列出一堆辦不到的理由，包括我的機票昨天已變更過，今天再變更有困難，必須拍電報到台北確認，確認後才能到港龍排候補機位……。我火大了：這什麼年代還發電報？她以為，我是山頂洞人不知道人類已經發明email？一家航空公司對於班機延誤而影響諸多乘客的時間無任何歉意嗎？反映在行政人員身上，只見到傲慢與冷漠。 我撥了通電話給台北旅行社進行溝通，勉強堵住這位官僚主義的女職員，趕緊帶我到港龍櫃檯辦登機證。到了港龍櫃檯，接手的男職員也是香港人，但做起事像一支訓練有素的戰鬥部隊般，不只他，整個櫃檯都動員起來，很快的搞定所有事。我彷彿從地獄到天堂，感謝不已。 事後，腦中不斷浮現這位男職員的面孔：我該為他的老闆慶幸，雇用到一位恪盡職守的好員工？還是，該恭喜這位男職員選到一家形塑優質企業文化的公司，讓他在年輕時便確立積極正向的工作態度？這將會是受用一輩子的資產。 同樣的，我也不斷思索這位女職員：她是天生如此？還是企業文化放縱、強化她的行為？她的老闆是否知道，不適任的第一線員工對公司形象的傷害有多大？ 同是香港人，同在香港機場的地勤工作，為何這兩位二十出頭的年輕人表現如此迥異？ 這篇文章，我無意寫給這位女職員或她的老闆看，只是給自己一個反省：同樣的員工是否也存在於我們所屬的企業？我們形塑出什麼樣的企業文化，影響我們的工作夥伴。企業文化是無形，卻有巨大力量。