毕业论文完成高.doc

山西国际商务职业学院 毕 业 设 计 连锁门店对待和处理顾客投诉的策略与方法 学生姓名 郭惠颖 A 学 号 081210101 系 别 工商管理系 A 专 业 商务管理 A A 指导教师 张金霞 A A 填写日期 　二〇一一年四月 A Shanxi International Business Vocational College Graduation Chain stores and handle customer complaints strategies and methods Student Name Guo Huiying School No. 081210101 University Department of Business Administration Department of Business Administration professional instructor Jin-Xia Zhang Fill in date of April 2011 目　　录 TOC \o "1-2" \h \z \u 1引言 - 1 - 1.1研究本课题的目的和意义 - 1 - 1.2本课题国内外研究现状 - 1 - 1.3研究内容及研究方法 - 1 - 2顾客投诉在企业中的作用 - 3 - 3客户投诉的原因分析 - 5 - 4如何处理顾客投诉 - 6 - 4.1客投诉的技巧 - 6 - 4.2及时处理顾客投诉 - 7 - 5客户满意度的评估 - 9 - 5.1怎样评估客户服务 - 9 - 5.2与期望值不同 - 9 - 5.3在乎客户的感受 - 10 - 6顾客投诉行为管理及其系统构建 - 12 - 6.1顾客投诉行为管理的意义 - 12 - 6.2顾客投诉行为管理的原则 - 12 - 6.3顾客投诉行为管理系统构建 - 13 - 结 论 - 16 - 参考文献 - 17 - 感 谢 - 18 - CONTENTS 1Introduction1-1.1 Research purpose and significance of this issue 1-1.2 Research topics at home and abroad1-1.3 Research and research methods 2-2Customer complaints role in the enterprise 3-3Analysis of customer complaints 5- 4 How to deal with Customer complaints 6- 4.1 Customer complaints skills 6- 4.2 Timely processing of customer complaints 7- 5 Assessment of customer satisfaction 9- 5.1 How to assess customer service9-5.2 And different expectations 10-5.3 Care about the customer experience 11-6 Customer complaint behavior management and System Construction12-6.1 The meaning of customer complaint behavior management 12-6.2 Behavior management principles of customer complaints 12-6.3 Customer complaint behavior management System Building13- Conclusion 16-References17- Thanks18- 中　文　摘　要 顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否真正兴旺发达的关键。然而，在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。?  纵观当今营销，研究最多的领域就是客户满意。顾客是服务的主导，是市场的先驱、他们的思想被商家研究着，行动被企业揣摩着。经济学中的需求曲线被顾客主宰着，一有所变化，供给曲线(生产商，零售商)随即而变。俗话说得好，顾客的嘴，企业的腿。顾客动一动嘴，说出他们之所想，生