商业银行客户服务 100分测试题答案.docVIP

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： √ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案： C 2. 搞好银行服务的关键是： √ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案： B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： √ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案： D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： √ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案： A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于： √ A竞争对手 B客户 C银行自身 D国家政策 正确答案： B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： √ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案： D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： √ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案： A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是： √ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案： C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是： √ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案： C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因： √ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准 正确答案： D 判断题 11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。 √ 正确 错误 正确答案： 错误