沟通的艺术-3-沟通障碍.pptVIP

站长培训系列--沟通的艺术 沟通的整体架构 前言 提问： 做管理是有没有特别难缠的员工户？你是怎么办的？ 现在靠会议有没有感到工作“推不动”？ 为什么呢？ 三、沟通障碍（影响你和别人沟通效果的原因） （一）个人障碍 对自己不认同，对自己的产品和服务不认同。紧张，不自信。 要说服他人，必须先说服自己。这是最基本的沟通障碍。只能自己克服。 首先必须要充分了解自己，理解自己，掌控自己；同样也要了解、理解、掌握自己的产品和服务 其次才能相信自己，认同自己的产品和服务 （一）个人障碍 知识、岗位、身份之间的差异 俗话说：秀才遇上兵，有理说不清。 人们之间的差异是最根本的沟通障碍之一 案例：IBM将计算机推广到一位新客户，销售后回访，客户就说：什么都好，就是让那个咖啡杯架不要总是缩回去就好了。 表现出来的常见问题： 有几个下属向领导咨询问题？他会害怕，怕挨批！ “老人”显摆自己专业知识，保持对新人的优越感，常说一句话：“这个其实很简单”。实际上是：小子，你嫩得很！不如换成：“这个刚开始就是挺麻烦的，不过学会了、适应了之后就还可以。” 解决方法： 由上向下的沟通比较迅速，相对很容易，容易让下属感到关怀。 不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成不必要的障碍。 （一）个人障碍 过去的经验，对以往事物的固有看法 还记着小马过河吗？ 对以往事物的固有看法常常让我们放弃机会。 案例：掏大粪这种工作怎么样？（大学生掏粪），但实际上:“姐掏的不是大粪，是编制！” 案例：某业务站长有一个老客户，全家人都在他这里办理过保了，认为这个客户没有再开发的价值了，于是不再下功夫维护。在一次产说会发现自己的属员邀请了该客户，属员要求站长帮忙促成，结果客户当场签了大单。 对以往事物的固有看法常常让我们丧失业务和人力。 建议解决方法: 先试一试。 再继续坚持一段时间。 复制≠成功；经过深思的个性复制=成功 （一）个人障碍 个人情绪、习惯的影响 个人情绪和习惯的影响往往是在你感觉不到的时候就发生了，所以比较难以控制，改变起来比较难。 常见的因为沟通习惯不良而引起的问题： 个人情绪容易导致编码不当（口头禅出现：他妈的），媒介选择不正确（不当的肢体语言：拍桌子，摔杯子），导致沟通失败，甚至导致对抗。 粗心的习惯和不能及时反馈，导致命令理解不准确，执行不到位，下属会按照他自己的理解去做，而不是你的想法。 建议解决的方法： 一是情绪不定时，缓一缓，“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，或者直接写下自己的意思来给别人看。因为笔述总比口述要严谨、客观的多。 二是养成记录的习惯（好记性不如烂笔头）。 （一）个人障碍 信息来源的可信程度和稳定程度。 一般而言，信息可信度越高，稳定性越强，贯彻力也就越强。因为朝令夕改会让执行的人茫然，更会让他措手不及。 简单提问： 你一天做几次前后矛盾的决定时，你团队成员的反映如何？ 解决建议： 做为站长，话一出去就要有很高的可信度和稳定性，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。 书面的信息远比口头靠得住。 案例：衣服的价码。一般人心里认为、专卖店里衣服都是“明码标价”，搞不成价格，实际上完全可以。这就是因为大多数人认为已经写明的不容易更改。 （一）个人障碍 沟通利益的冲突 比如：分橘子 创造条件进行“交换”。打空间差，打时间差。 二、沟通障碍（影响你和别人沟通效果的原因） （二）组织障碍 信息过于繁杂 复杂的信息会让人发疯，感觉无从处理，也处理不过来 案例：过去有个皇帝接到大臣的一封信要说个事，信上一开始就说皇帝好，皇帝牛，接下来又说国家好，老百姓很团结，很努力地工作等等，说这些事就说了很长时间，皇帝都饿了，一怒之下，把写信的人叫来，啥都不说，打，着实打。完了才问：你想说啥？ （二）组织障碍 常见问题 领导的时间总是很有限的，没有有时间整理信息。（人家要打高尔夫，要开会、要桑拿等等），所以报告领导不看。 下属的耐性总是很靠不住的（科学家调查：人的注意力只能维持10分钟，人家还要做业务，还要逛街、看孩子）。所以计划下属不听。 解决建议 汇报上级的谈话、文件、总结报告等应该尽可能的“简单、明了”。发言或资料的开始要有概括性、提纲式的语言。内容不要过于修饰，尽量用数字，图片等简单直观方式。 传达给下级的信息要经过总结和筛选，要选择性下达。要了解哪些是共性的？哪些是个性的？个性问题对应具体是谁？怎样表达更容易理解？ 将沟通的信息印制成纸质材料，或发电子邮件，更加权威，不容易传达出错，也容易收藏。 （二）组织障碍 沟通的时间范围限制过于宽松或紧迫 过宽：沟通的压力不足，长期决策不了。 过紧：沟通的压力太大，决策可能不对。 （二）组织障碍 团队的固有沟通方式和气氛 固有的风气对新事物的出现总是有很大阻力 常见