地面服务部服务质量规范.docVIP

PAGE PAGE 9 地面服务部旅客运输服务规范（试行） 1 总则 为满足旅客及代理航空公司的服务需求，以提供优质，便捷的地面运输服务为目的，依照《公共航空服务质量标准》（GB/T16177-1996）和《民用机场服务质量标准》（MH/TXXX-2005），特制定本规范。 2 适用范围: 本规范适用于地面服务部旅客运输服务各岗位人员。 服务准则：以人为本、用心服务、客户满意。 基本服务规范 4.1仪容和仪表 4.1上岗期间仪表端庄，自然大方得体。 表情自然、亲切、和蔼，态度友善；礼貌待客，精神状态良好。 4.2 上岗按规定着装，佩戴区域证和服务标牌规范、齐全，并达到以下规定： 4.2.1着装：按季节要求，着统一制服，制服整齐干净、无破损、无异味。女士系丝巾，穿黑色皮鞋（不露脚趾、脚跟的皮鞋）、穿裙装时配肉色长袜；男士系领带，衬衫内扎，不将衬衫袖口松散或挽起， 4.2.2发型：发质干净，整洁；不留怪异发型、染彩发；女士按规定束发或挽发结，扎统一发花， 刘海不遮眉眼，短发不过肩； 4.2.3修饰：女士化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、不涂彩色眼影、眼线、指甲油等彩妆，女士佩戴三件以下质地轻巧饰物，不佩戴夸张怪异的饰物。男士 4.3 服务态度 4.3.1 主动为旅客提供周到服务，自然、耐心、贴心 4.3.2对不同种族、国籍、民族的旅客要做到一视同仁；为老、弱、病、残、孕旅客提供亲切、体贴、关怀的服务。 4.3.3对旅客态度不生硬，不刁难，不发生争执。 4.4 服务语言 4.4.1 使用文明礼貌用语，请字当前。语气平和、亲切，语速适中，语言简明、吐字清晰，尽量不用或少用专业术语，给旅客解释耐心、细致。 4.4.2 实行称呼服务，统一使用“各位旅客”、“各位先生/女士”或根据旅客的年龄，身份给予适用的“X先生”，“X女士”，“同志”等称呼。 4.4.3有问必答，回答准确，耐心；遇职责外的问题时，给旅客明确的指引、帮助，或转交有能力解决问题的岗位处理，协助旅客解决实质问题。 4.4.4 用普通话或适用的民族语言、外语与旅客交流。 4.4.5 严禁与旅客发生争吵，或使用粗话及服务禁语。 4.5 行为举止 4.5.1 要做到站、坐、走姿优雅、大方、得体，递接物品规范 接待旅客时，必须与旅客面对面交流，用自然的目光注视旅客，给旅客尊重感。 4.5.1.1站姿规范：站立时腰背挺直，含颌、挺胸、收腹、腿直。两眼平视，下颌微收。避免以下不雅站姿：耸肩、驼背、曲腿；勾肩搭背；不将手双放在制服口袋里；回答旅客问题时不得侧身或背对旅客。 4.5.1.2 坐姿规范：头部端正，上身挺直，双腿并拢。避免以下不雅姿态：上身趴伏、单手或双手托腮、双臂交叉、耸肩表示无所谓、腿部机械抖动、不得跷腿。 4.5.1.3 走姿规范；抬头挺胸、目光平视、步态稳健、步速匀称；引导旅客时，不得步速过急，做好特殊旅客的照顾和帮扶，及时提醒旅客留意脚下。 4.5.2 手势规范：正确使用手势，给旅客做指引时，掌心向上，五指并拢，侧掌指向，不能用单指（食指）指向旅客。 4.5.2.1递接物品时，应做到双手递接，与旅客交接票证及记录等时，应递接到位，待旅客拿稳后放手；轻拿轻放。 4.5.3在柜台前，不做与工作无关的任何事情；不在旅客面前接听私人电话，玩电脑或手机，吃东西，扎堆攀谈、聊天；不让与工作无关的人员进入柜台。 5．岗位操作服务规范： 各岗位作业严格执行ISO9001《地面服务部管理手册》（DF/MM2006）中的岗位《工作规程》内容及岗位职责要求，并符合以下服务规范： 5.1值机岗位服务规范 5.1.1 5.1.2开设VIP、头等舱以及商务贵宾等专用柜台，提供优先办理服务，VIP 、头等舱旅客的办理时间不超过5分钟。 5.1.2.1办理VIP及头舱旅客时，必须站立服务，要双手接拿旅客机票，针对旅客进行姓式服务。仔细填写头舱休息卡，认真拴挂各类行李标识，办理完毕起身站立，双手将证件机票等递与旅客，给旅客指明休息地点。 5.1.3 开设特殊旅客服务柜台，合理安排轮椅旅客、无人陪伴儿童、携带婴儿旅客及年老体弱旅客座位。 5.1.4 登机牌办理：主动询问旅客行程，查验旅客的证件及定座记录。 5.1.4.1对证件及定座记录有异议的应给予旅客详细的解释说明，清晰、明了的告知旅客后续处理方式及接收办理的部门的方位/地点。 5.1.4.2. 询问旅客的航程性质（单程，同机中转、中转联程等）根据代理公司的服务要求办理相关乘机的手续。 5.1.5 行李交付：主动提醒旅客手提行李的限制规定，提示旅客申报限制禁止运输的危险品及托运行李。对旅客携带的超标行李向旅客做好解释工作，尽量让旅客托运。 5.1.5.1.办理托运行李时，应积极主动的询问旅客的托运行李件数，检查行李包装状况，对外包装不符合规