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运输原理 指导运输管理和运营的两条基本原理是批量经济和距离经济。 经济形式 存在原因 举 例 批量经济 1. 固定费用可以按整票货物量分摊。 2. 享受运价折扣 1. 整车运输的每单位成本低于零担运输 2. 能力较大的运输工具的每单位运输成本要低于能力较小的运输工具 距离经济 1. 分摊到每单位距离的装卸费用随距离的增加而减少 2.费率随距离的增加而减少 800公里的一次装卸成本要低于400公里二次装卸。 1 基本运输方式 （1）公路运输 （2）铁路运输 （3）水路运输 （4）航空运输 （5）管道运输 二、运输方式的分类 2、新兴运输方式 （1）成组运输 （2）国际多式联运 三、物流企业的运输管理 1、货物运输的运作形式： 包裹、零担和整车运输、散货运输、特种货物运输 2、运输成本的影响因素： 距离、装载量、产品密度、空间利用率、装卸搬运难度、责任风险、以及市场七个因素。 3、运输中最重要的单据包括： 提单、运费清单、货运清单 第五节 物流企业的流通加工管理 ? 1、流通加工的概念 ? 2、流通加工的特点 流通加工与生产加工的区别： 1）加工对象上的差别 2）加工程度上的差别 3）加工价值上的差别 4）加工目的上的差别 5）加工者性质上不同 ? 3、流通加工的作用 在流通阶段对商品进行简答的 加工、组装、再包装等作业。 促进销售、维护商品质量提高物流效率 流通加工的类型 1、深加工； 2、服务性加工； 3、为保护产品进行的加工； 4、 为提高物流效率的流通加工； 5、为促进销售的流通加工； 6、为提高加工效率的流通加工； 7、为提高原材料利用率的流通加工； 8、衔接不同运输方式，使物流合理化的流通加工； 二、流通加工业务的投资管理 流通加工可以带来很多益处，那么是不是任务流通过程都应该设置流通加工呢？ 对是否有必要设置流通加工，我们可以进行以下分析： （1）设置流通加工点的必要性 （2）设置流通加工环节的经济性 （3）投资决策和经济效果评价 第五章 物流企业业务管理 总分分值 分配 Contents 主要内容 物流企业的采购管理 2 物流企业的运输配送管理 4 物流企业的客户服务管理 3 1 物流企业的仓储保管管理 3 3 物流企业的流通加工管理 3 5 第一节 物流企业的客户服务管理 ? 一、客户与客户服务 ? 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括: 外部客户（企业外部的用户和消费者）、 内部客户（企业内部的员工或部门）， 个体客户和组织客户。 ? 按照对企业的贡献客户分三类： 1）常规客户或一般客户 :重视产品本身 2）潜力客户或伙伴客户 ：重视战略合作 3）关键客户或重要客户：重视产品增值（黑卡） 如IBM公司对客户的细分 2\8原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品 2、按照客户服务的范畴： 3、按照客户性格： 消费者客户 B2B客户 渠道、分销商、经销商 内部客户 例如平安送碗 企业或相关企业内部员工 固执性 谢绝型 外在型 2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 客户服务的特征： 1）无形性 2）不可分割性 3）易变性 4）时间性 5）缺乏所有权 售前 售中 售后 3、物流客户服务： 物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备服务的一切特性。 二、客户服务的要素和内容 1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。 ? 1）客户服务条例 ? 2）客户服务组织结构 ? 3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。 ? 4）管理咨询服务 2、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户服务活动。 ? 1）缺货率 ? 2）订货信息 ? 3）订货、发货周期的稳定性 ? 4）特殊货物的运送 ? 5）订货的便利性 3、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续提供服务。这对提高客户满意度和留住客户是非常重要的。 ? 1）配套服务：安装、保修、更换、提供零 配件等 ? 2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。 ? 3）客户抱怨 三、 物流客户服务管理 客户服务管理：(7r原则) 在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得到提升的过程。 （二）、物流客户服务的原则： 动态管理原则 重点突出原则 灵活运用原则 实时更新 重点服务大客户，对症下药 详细分析