物业服务提供和运行控制程序.docVIP

受 控文件编号：GHSY/MP10 受 控 受控号：版 本 号：A/0 受控号： 生效日期：2011.9.10 某实业发展有限公司管理体系 物业服务提供和运行控制程序 目 录 0修改批准页 4职责和权限 1目的 5工作程序 2适用范围 6相关/支持性文件 3定义和缩写 7记录  0.修改批准页 版本号 生效日期 修改页次 修 改 理 由 A/0 2011.09.10 新编 A/0 版本号 编 写 审 核 批 准 批准日期 1、 目的 本程序规定物业管理的服务过程，以确保满足客户的需求和法律法规要求，提高公司的质量、环境、健康安全绩效。 2、 适用范围 本程序适用于公司所有部门提供服务的过程控制。 3、 定义和缩写 本程序采用ISO9001:2008、ISO14001:2004、GB/T28001:2001标准和《管理手册》的术语、定义。 4、 职责和权限 部门/岗位 职责和权限 总经理 负责服务管理工作计划的审批。 负责服务合同的签署或委托他人签署。 管理者代表 负责质量管理体系的有效运行，满足客户的服务要求。 经营管理部 1.负责牵头组织相关职能部门共同草拟公司合同； 2.负责牵头组织物服部、产业管理部等部门做好与客户的前期沟通。 各部门、小区管处、业务室 负责本部门提供服务的过程控制。 5、 工作程序 服务提供控制程序流程图 实业公司服务提供控制程序流程图 满足要求签合同Y是否满意征求客户意见提供服务批 满足 要求 签合同 Y 是否 满意 征求客 户意见 提供 服务 批 准 合同 评审 谈合同 客户 要求 计划 制订 N N 纠正 纠正 措施 物资需要 物资需要 NY结束是否合格整改检查人员配备财务资源时 间 N Y 结束 是否 合格 整改 检 查 人员配备 财务资源 时 间 环境、危险源识别 环境、危险源识别 5.1物业管理服务提供范围 房屋管理及租赁、共用设施设备维修养护、安全保卫服务、车辆管理、保洁服务、绿化服务、环境、综合经营服务、客户管理服务等相关物业管理活动中所涉及的要求。 5.2 洽谈合同 前期沟通由经营管理部牵头与客户洽谈，有关部门参与，介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，获取服务信息，了解掌握客户的服务需求，同时对所接管的项目进行环境、危险源识别，确定提供服务的项目，明确提供服务的过程和服务质量标准，经双方协商，草拟合同。合同的审批按照公司《合同管理细则》执行，并填写《某实业发展有限公司合同（协议）审批表》（RGHSY/MP10—01） 5.3 服务合同的评审 5.3.1物业服务合同和租赁合同 a.顾客对服务的要求已得到明确规定的。 b.在顾客未提供书面文件时，接受顾客要求前，须以适当的方式得到有效确认。 c.与以前表述不一致的合同或订单的要求已妥善解决。 d.公司有能力满足已明确规定的顾客的要求。 5.3 1)与物业有关的合同评审由物业服务部负责，组织相关人员在合同签订之前对合同评审内容进行评审并作出评审意见，填写《服务合同评审记录表》 （RGHSY/MP10—02） 2)与铺面租赁有关的合同评审由产业管理部负责，组织相关人员在合同签订之前对合同评审内容进行评审并作出评审意见，填写《服务合同评审记录表》 （RGHSY/MP10—02） 3）与设施设备有关的合同评审由设施部负责，组织相关人员在合同签订之前对合同评审内容进行评审并作出评审意见，填写《服务合同评审记录表》 （RGHSY/MP10—02） 4)除前述1)、2)、3）款以外的合同的评审由综合办公室负责，组织相关人员在合同签订之前对合同评审内容进行评审并作出评审意见，填写《服务合同评审记录表》 （RGHSY/MP10—02） 5.4 签合同 总经理或总经理委托代表在合同文本上签字、盖章。 5.5 计划制订 5.5.1人员配备：人事部根据服务合同项目的要求，制订服务管理人员，机电设备设施管理及养护人员、保安人员、保洁绿化服务人员的岗位计划和招聘计划。岗位招聘具体执行《人力资源管理程序》(GHSY/MP 5.5 5.5 5.5 5.6 批准： 综合办公室将服务管理工作计划送管理者代表审核后，呈报总经理审批。 5.7 服务提供 5.7.1房屋管理及租赁：具体执行《物业租赁服务提供和运行控制程序》（GHSY/MP11）和《设施设备运行维护管理程序》（GHSY/MP08 5.7.2公共设备设施的维护保养服务：具体执行《设施设备运行和维护管理程序》（GHSY/MP 5.7.3安全保卫服务：小区管理处负责物业服务区域内的日常安全保卫管理工作，例如门岗值勤、治安巡逻等，具体执行《保安服务作业指导书》(GHSY/MI 5.7.4车辆